Daniel Vuadens est furax. Et la pluie de courriers que Bon à Savoir a reçus montre que son exaspération est partagée par beaucoup. «L’abonné ne demande rien, on lui annonce une augmentation du débit avec, ensuite, une hausse automatique du prix de son abonnement de 5 fr. s’il n’intervient pas. Je trouve ces méthodes scandaleuses!»
Un forcing désagréable
C’est à la mi-août, au beau milieu de la pause estivale, que le géant bleu a choisi de réajuster ses offres internet/téléphonie/TV. Dans une lettre adressée à ses abonnés, l’opérateur met en évidence un flux internet à la hausse grâce à «l’extension du réseau haut débit en Suisse». Pour les détenteurs d’un contrat inOne home S ou Vivo XS, mieux vaut lire la missive dans ses moindres détails: «En octobre et en novembre, vous surferez plus vite sans frais supplémentaires. A partir du 1er décembre 2018, vous ne paierez que 6 fr. supplémentaires/mois pour un abonnement plus performant.»
Et celles et ceux qui ne veulent pas d’un débit supérieur? L’opérateur précise qu’ils doivent le signaler jusqu’au 25 novembre. Faute de quoi, ils paieront 6 fr. de plus chaque mois sans avoir rien demandé… Pour notre Service juridique, il s’agit d’une pratique déloyale au sens de la loi. Car un changement contractuel doit se traduire par une validation active du consommateur. La technique pernicieuse du «qui ne dit mot consent» n’est pas acceptable.
Inspiration Sunrise
Ce procédé critique, d’autres l’ont déjà tenté. Il s’agit même d’un copier-coller de ce que nous avions dénoncé en octobre 2016 chez Sunrise: là aussi, une soudaine augmentation de la vitesse de surf d’Internet Start était offerte les deux premiers mois, puis facturée 5 fr. si les clients ne s’y opposaient pas. L’opérateur avait admis que la méthode était discutable et s’était montré souple avec ses abonnés qui ne s’étaient pas manifestés dans les délais.
Interrogé sur sa politique de forcing, Swisscom estime que «beaucoup de clients souhaitent une plus grande vitesse et sont également prêts à payer légèrement plus pour ceci». Et sa porte-parole Alicia Richon d’ajouter que les personnes concernées ont été informées plusieurs mois à l’avance avec la possibilité de conserver leur contrat actuel si elles le désirent. Swisscom se dit néanmoins prêt à être flexible avec les clients qui n’auraient pas pu faire le choix de garder leur abonnement actuel dans les délais (25 novembre 2018).
On encourage donc les lecteurs à signaler à notre rédaction d’éventuels problèmes sur ce point par courrier ou par e-mail à [email protected].
Yves-Noël Grin
