Depuis des années, nos lecteurs témoignent des agissements inadmissibles d’entreprises qui leur ont livré des marchandises non commandées et en ont exigé le paiement. Les noms de ces sociétés changent au fil du temps, mais pas leurs pratiques, qui virent parfois à l’abject. Comme Le bouchon doré, qui ciblait des personnes endeuillées en prétendant que le défunt avait, avant son trépas, passé commande de vin pour un montant considérable! D’autres embobinent des personnes vulnérables par téléphone pour leur arracher un semblant de consentement. La société DSZ s’est ainsi tristement fait remarquer, ces derniers temps, en traquant des octogénaires jusque dans des EMS (lire encadré).
Stratégies de défense
Voici, pour mettre ces marchands indignes en échec, le rappel de vos droits. Au préalable, comme principe de base, notre Service juridique recommande de ne jamais conclure de contrat par téléphone. Lorsqu’on est intéressé, on demandera l’envoi d'une documentation, afin de se décider à tête reposée. Sinon, coupez court à toute discussion et raccrochez.
En cas de problème
➛Une entreprise vous a envoyé spontanément de la marchandise
Vous n’êtes évidemment pas tenu de la payer, ni de la renvoyer ou même de la conserver pour que l’expéditeur vienne la reprendre, sauf si l’envoi est manifestement dû à une erreur (CO, art. 6a). Dans ce cas précis, la loi impose d’en informer l’expéditeur en lui accordant un délai raisonnable pour récupérer le colis. Parfois, on ne sait pas trop s’il s’agit d’une erreur manifeste. Mieux vaut jouer alors la prudence en contactant l’entreprise.
➛Après un démarchage téléphonique durant lequel vous n’avez rien commandé, vous avez pourtant reçu de la marchandise
Comme précédemment, le destinataire n’est tenu ni de la payer, ni de la renvoyer, ni même de la conserver, sauf erreur manifeste. Si la société prétend que vous avez commandé le produit, demandez une preuve de l’existence d’un contrat, par exemple un enregistrement audio de la conversation. Ces établissements n’en disposent généralement pas, mais continueront néanmoins d’envoyer des rappels et de menacer de poursuites. Ils bluffent la plupart du temps. afin de vous faire céder. Au cas où vous recevriez tout de même un commandement de payer, il faut impérativement faire opposition dans les dix jours. L’entreprise doit alors prouver l’existence d’un contrat, faute de quoi la poursuite sera abandonnée.
➛Suite à un démarchage téléphonique, vous avez reçu la marchandise commandée
En cas de démarchage téléphonique (ou à domicile), le vendeur doit envoyer une information écrite à l’acheteur confirmant la commande et l’informer qu’il dispose d’un droit de révocation de 14 jours. Le client peut alors annuler son contrat en toute légalité dans ce laps de temps. A noter que le fait de ne pas avoir été avisé de son droit de rétraction permet aussi de révoquer le contrat! La preuve que l’info a bien été donnée incombe au fournisseur.
Ce droit de 14 jours ne concerne que les particuliers et pas les entreprises. Il ne vaut pas pour les montants inférieurs à 100 fr. ni pour les contrats d’assurance. Enfin, le destinataire ne peut l’invoquer que s’il a reçu l’appel et pas lorsque c’est lui qui a pris contact avec le vendeur.
➛Après un démarchage, vous avez reçu la marchandise que vous avez commandée sans le vouloir ou en ayant été induit en erreur.
Quand le vendeur vous a induit volontairement en erreur, il s’agit d’un dol et le contrat est annulable. Il l’est aussi lorsque la personne n’a absolument pas conscience qu’elle s’engage contractuellement (lire encadré). On parle alors d’«erreur essentielle» (art. 23 CO), qui reste néanmoins difficile à prouver. Enfin, un contrat conclu avec un individu qui n’a pas la capacité de discernement est nul. En cas de doute sur ces points, n’hésitez pas à contacter notre Service juridique.
En raison de leur fragilité, certains aînés sont une cible de choix. Il vaut la peine, pour leurs proches, de les sensibiliser à ce danger, et d’inspecter leurs factures avant paiement.
Sébastien Sautebin
Scandale: DSZ s’en prend aux seniors
La Société DSZ, basée à Winterthour, démarche par téléphone des personnes souvent très âgées pour leur vendre… une protection contre les appels indésirables. Selon certaines sources, il ne s’agirait en fait que de l’apposition d’un astérisque antipub dans l’annuaire! Plusieurs victimes, ou leurs proches, ont écrit à DSZ pour affirmer qu’elles n’ont pas souscrit au service proposé et ont exigé une preuve audio. Elles ne l’ont jamais reçue, mais ont continué d’être harcelées par des rappels. Il est possible aussi que certains seniors se soient engagés contractuellement, mais qu’ils n’en avaient absolument pas conscience, ce qui peut représenter une erreur essentielle invalidant le contrat. L’entreprise zurichoise n’a pas daigné répondre à nos questions, mais nous suivons le dossier de près. Notre Service juridique recommande de ne pas payer, d’exiger la preuve d’un éventuel contrat (enregistrement téléphonique, etc.) et de se plaindre au SECO.
