Economiser sur les primes, c’est un bon réflexe. Mais la qualité des prestations compte aussi et Bon à Savoir a évalué la satisfaction des assurés à ce sujet. Le contrôle des factures en fait partie. A ce propos, le témoignage de Marius Freitag à Frick (AG) laisse songeur.
Selon le décompte envoyé par la CSS après une intervention urologique, ce lecteur doit payer de sa poche près de 230 fr. sur le total de 860 fr. décompté par la clinique. La caisse maladie met à sa charge les 86 fr., correspondant aux 10% de la quote-part ainsi que plusieurs «préparations non remboursées», telles que la blouse (17.40 fr.) et les gants (22.45 fr.) du chirurgien ou encore la trousse de drapage opératoire (45.30 fr.)!
Le lecteur conteste la note auprès de la CSS qui, dans un premier temps, campe sur sa position. Ce n’est qu’après notre intervention que l’assureur a corrigé l’erreur. La porte-parole Isabelle Tasset impute le problème à la tarification utilisée par le médecin dans le décompte.
Groupe Mutuel et Assura derniers
Une expérience de ce genre a un fort impact sur l’évaluation des prestations d’un assureur. Après un cas de maladie, personne ne souhaite entrer en conflit avec sa caisse pour faire corriger des erreurs dans la facturation.
Depuis 2009, Bon à Savoir mandate chaque année l’Institut Link à Lucerne pour faire une enquête de satisfaction auprès des clients des assurances maladie en Suisse romande et en Suisse alémanique. Nous avons demandé à des assurés ayant sollicité leur caisse maladie pendant les deux dernières années s’ils étaient contents de ses services et s’ils avaient rencontré des difficultés pendant le traitement des factures.
Pour la première fois depuis quatre ans, Sanitas vole le maillot jaune à Swica avec 70,7% d’assurés satisfaits, reléguant de justesse Swica au deuxième rang (70,5%). On retrouve en queue de liste les lanternes rouges des années précédentes Groupe Mutuel (47%) et Assura (38,8%), Groupe Mutuel affichant même cinq points de moins que l’an passé. Quant à la CSS, elle se maintient à la sixième place de ce classement.
La clientèle d’Assura déplore, en premier lieu, des procédures compliquées, «trop de paperasse» et pas assez d’explications sur les montants à payer. Au Groupe Mutuel, on se plaint de factures remboursées tardivement ainsi que de questions insistantes et irritantes dans le suivi. Dans les autres compagnies, c’est le non-remboursement des factures qui fâche le plus.
Le Groupe Mutuel s’est déclaré surpris à l’annonce de ce résultat. Sa porte-parole, Lisa Flückiger,souligne les «nombreuses mesures prises récemment pour perfectionner le vécu de la clientèle, la compagnie ayant à cœur la satisfaction de ses assurés.» Quant à Assura, selon sa porte-parole, Karin Devalte, elle procède régulièrement à des améliorations dans ses services: pour preuve, la récente mise en place d’un robot numérique pour chatter en ligne.
Beatrice Walder / chr
