En s’intéressant à différents assureurs maladie en vue d’un éventuel changement, une fidèle lectrice vaudoise s’est rendue sur le site web d’Aquilana, dont les primes étaient attractives pour son profil. Elle a alors découvert que tout était rédigé dans la langue de Goethe et qu’il n’existait aucune version française! Cette caisse, basée à Baden, en Argovie, compte pourtant un millier de Romands parmi ses 46 000 assurés. Outre son site, toute sa correspondance standard et individuelle avec ses assurés est rédigée uniquement en allemand. En revanche, le certificat d’assurance et les bordereaux, ainsi que le magazine existent aussi en version française.
Interpelé par notre rédaction, Aquilana a reconnu agir ainsi pour des questions de coût, puisque l’immense majorité de ses clients est alémanique (presque 98%). L’assureur reconnaît recevoir une dizaine de reproches de clients romands par année, mais se donne bonne conscience en affirmant que ses assurés de ce côté–ci de la Sarine «ont la possibilité d’obtenir des précisions ou des informations en français par téléphone. Plusieurs collaborateurs, nous assure-t-on, maîtrisent la langue de Voltaire dans les bureaux argoviens de la société.
Il n’en demeure pas moins que cette situation peut choquer et qu’elle pose des questions du point de vue légal. Selon une réponse de l’OFSP, «les assureurs ne sont pas tenus légalement d’offrir un site internet multilingue». En revanche, «pour les documents relatifs à la couverture d’assurance (conditions générales, conditions spéciales) et la correspondance, le principe constitutionnel de la liberté des langues contraint en principe les assureurs qui ont un rayon d’action s’étendant à des régions francophones à proposer des documents en français».
De toute évidence, cela n’est pas toujours respecté. Mais l’OFSP ajoute qu’au vu des faibles effectifs romands de certaines caisses comme Rhenusana ou Vita Surselva, «on peut se demander si l’exigence de disposer de documents en français n’est pas quelque peu disproportionné au vu des frais qui en résulteraient». On l’a compris: l’Office fédéral de la santé publique ne fera pas pression pour que la situation change!
Si vous souhaitez changer d’assureur parce qu’il communique en allemand ou si vous recherchez simplement des primes moins élevées, vous pouvez comparer les primes sur priminfo.ch. Mis au point par la Confédération, c’est le seul comparateur véritablement neutre et indépendant. Attention, votre résiliation doit parvenir à l’assureur au plus tard le 30 novembre! Plus d'infos dans notre dossierAssurance maladie.
Sébastien Sautebin
