André Fasel et Danielle Hofstetter se réjouissaient de passer leurs vacances de fin d’année dernière sous le soleil de Miami. Mais redoutant de se retrouver coincés aux Etats-Unis à cause du rebond de l’épidémie de Covid-19, ils ont, à contre-cœur, préféré annuler leur voyage.
Le couple savait déjà qu’il ne récupérerait pas toute sa mise. Il n’avait en effet réservé, sur le site de Swiss, que le vol aller en Economy Flex. Un tarif plus cher, et incluant une option de remboursement ou de changement de réservation possible. Mais pas le vol retour, acheté, lui, au prix normal. Malgré tout, il ne s’attendait pas à ne récupérer, au final, que… les taxes d’aéroport. Car, en cas de combinaison des deux tarifs Flex et Basic, Swiss applique les conditions d’annulation les plus restrictives pour l’ensemble du voyage. Et n’a donc remboursé aucun des deux vols.
Une clause minuscule
Cette restriction importante a échappé à l’attention de nos deux lecteurs, et pour cause. Lors du processus de commande sur le site de la compagnie (modifié depuis) un point vert mettait en évidence l’option «remboursable» à côté du premier des deux vols. Plusieurs échanges avec le Service clients ont été nécessaires avant de comprendre le piège: une note à la formulation alambiquée se trouve bel et bien en bas de page. Mais elle est rédigée en tout petits caractères, en gris clair, et placée bien après le bouton «continuer».
Interpelée par Bon à Savoir, Swiss ne voit aucun problème: «la présentation des conditions est claire et compréhensible», estime la compagnie, qui n’entend faire aucun geste dans ce cas particulier. Une position loin de satisfaire André Fasel et Danielle Hofstetter, qui envisagent de saisir la justice. La loi sera peut-être de leur côté: l’attention du consommateur doit en effet être spécialement attirée sur les clauses inhabituelles d’un contrat. Elles sont interprétées en sa faveur si elles ne sont pas suffisamment claires. Au juge, donc, de déterminer si tel est le cas ici.
Silvia Diaz
