En avril 2018, nous publiions dans nos pages l’article «Produit fantôme sur nettoshop.ch». A l’époque, l’une de nos abonnées avait commandé sur ce site un robot ménager KitchenAid. Nettoshop l’avait ensuite informée que le produit n’était plus et ne serait plus disponible; il proposait à la place un autre modèle avec moins d’accessoires, la cliente devant payer un supplément. Le produit initial restait pourtant proposé sur le site. A la suite d’un achat fictif de notre part, rebelote. Nettoshop avait alors reconnu que cette pratique n’était pas «optimale», mais que c’était un moyen de faire connaître les modèles de remplacement aux clients. Il avait promis de réviser sa boutique en ligne.
Lors du Black Friday 2021, Noémie* a fait la même expérience, avec un aspirateur sans fil Dyson. Après avoir passé commande et payé l’article, Nettoshop lui écrit que les ventes ont dépassé les prévisions et que le produit est épuisé. Il propose, comme alternative, un modèle Miele, contre un supplément de 50 fr. Aucun remboursement n’est proposé.
Notre lectrice dépose sa réclamation sur plaintes.ch, en demandant la livraison d’un produit alternatif de même marque et, surtout, avec le rabais dont elle a pu bénéficier le 26 novembre. Nettoshop répond le jour même, en s’excusant et en proposant un remboursement. Cela ne satisfait pas Noémie, qui trouve la pratique malhonnête.
Contacté à nouveau, Nettoshop confirme que la demande était telle que le système a été surchargé, l’état des stocks ne pouvant pas être actualisé en temps réel et affiché correctement dans la boutique en ligne.
Une réclamation similaire avait également été publiée en 2019, sur reklamation.ch, la version suisse alémanique de notre plateforme.
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* prénom d’emprunt
