Cela fait un an et demi que le ciel est perturbé: de nombreux vols ont été annulés par les compagnies, généralement pour des raisons liées à la pandémie. Mais les droits des voyageurs sont clairs: selon le Règlement européen sur le droit des passagers aériens, si le vol est annulé par la compagnie, le remboursement du billet est dans tous les cas garanti.
Hélas, certaines sociétés rechignent à mettre cette règle en pratique. Premièrement, au début, plusieurs d’entre elles ont imposé des bons en lieu et place du remboursement. Deuxièmement, même lorsque le remboursement a été confirmé, il tarde.
C’est ce que l’on constate en parcourant les réclamations déposées sur plaintes.ch. Depuis mars 2020, Swiss International Airlines en cumule une cinquantaine; la compagnie a d’ailleurs cessé de répondre sur notre plateforme, dès cette date. Easyjet en compte huit, tout comme Edelweiss Air. Seule, cette dernière est active et répond systématiquement. Via notre site, elle a confirmé quelques remboursements.
Les utilisateurs relèvent aussi que les contacts avec les Services clients sont laborieux. Mais, parmi ces plaintes, toutes ne concernent pas des annulations: les bons, difficilement utilisables à cause des processus mis en place par les compagnies, sont souvent pointés du doigt.
Que faire de plus? Hélas, il n’y a pas de solution miracle: relancer la compagnie, insister encore et encore et, surtout, s’armer de patience. Notre outil en ligne Pilotez votre plainte (bonasavoir.ch/litige-aerien) vous accompagne dans la rédaction de vos demandes. Certains voyageurs ont, par chance, été dédommagés rapidement. Alors, on y croit: le remboursement finira par arriver.
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Le client mécontent dépose sa réclamation à l’attention d’une entreprise, qui sera automatiquement invitée à y donner suite. L’utilisateur pourra ensuite évaluer le Service clients et, ainsi, contribuer à son classement sur notre plateforme.
