[MISE À JOUR le 31 mars 2020]
L'offre impossible d’easyJet
Contrainte comme tous les acteurs du secteur aérien d’annuler la majorité de ses vols pour les prochaines semaines, la compagnie low-cost propose à ses passagers une offre «imbattable» consistant à reporter leur voyage à une date ultérieure. Sauf que pour en bénéficier, il faut s’inscrire sans tarder sur le site d’easyJet, plateforme actuellement surchargée et donc souvent difficilement accessible. Or, l’offre mirobolante s’éteint aujourd’hui à minuit, après quoi les malheureux éconduits n’auront plus droit à rien.
Sauf que dans le cas où c’est la compagnie qui annule le vol, elle ne peut pas imposer à ses clients le report du voyage à une date future, moyennant ouverture d’un «crédit» à faire valoir pendant une durée précise. Le passager intéressé peut certes accepter une telle offre, mais s’il lui est impossible de reporter son voyage ou que cette proposition ne lui convient tout simplement pas, il reste en droit d’exiger le remboursement de ses billets. Ceci en vertu des principes généraux de droit contractuel.
Quant aux voyageurs qui auraient eux-mêmes annulé leur vol, ils restent a priori tenus d’accepter les propositions de la compagnie, car l’annulation n’est pas du fait de celle-ci. Cependant, dans le cas particulier d’easyJet et de son site internet engorgé, le client ne peut juridiquement pas être considéré comme ayant refusé sciemment la proposition (et donc privé de ses droits à un remboursement) s’il s’avère qu’il ne pouvait, de bonne foi, pas activer l’offre dans le délai prévu pour des raisons indépendantes de sa volonté. Or, il semble qu’en cette période trouble, il appartient à easyJet de prendre en considération le fait que sa plate-forme internet va être prise d’assaut et que des problèmes techniques sont à prévoir. Commencer par impartir un délai raisonnable aux clients - quelques jours au moins - pour accepter ou non l’offre de report ne paraît pas abusif. Du point de vue du Service juridique de Bon à Savoir, les personnes qui n’auraient pas pu répondre à l’offre de la compagnie d’ici à minuit doivent pouvoir exiger à tout le moins un délai supplémentaire. A cet égard, nous conseillons vivement à toutes les personnes concernées par ce problème de faire un maximum de captures d’écran et de rassembler des preuves de l’impossibilité objective d’utiliser le site d’easyJet.
«Vous pouvez également utiliser notre outil Pilotez votre plainte pour tous vos litiges en matière de droit des passagers»
[MISE À JOUR le 13 mars 2020]
La compagnie Easyjet a publié une nouvelle annonce le 13 mars 2020 concernant les modifications de plans de voyages:
"Tous les clients easyJet qui souhaitent modifier leurs plans de voyage peuvent désormais transférer leurs vols vers d’autres dates et/ou vers une autre destination sans frais de modification. Si le nouveau tarif est plus élevé, les clients ne devront payer que la différence de tarif.Cela s’applique aux réservations existantes et futures jusqu’à nouvel ordre. Les clients peuvent apporter des modifications à leur réservation en ligne via la section Vos réservations sur easyJet.com ou sur l’application mobile."
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[MISE À JOUR LE 11 MARS 2020]
La compagnie Easyjet a publié une précision le 11 mars 2020 concernant les clients impactés par des annulations de vol:
« À ce jour (10 mars), les clients impactés par une annulation se verront offrir la possibilité d’être remboursés intégralement ou de changer leur vol. Les conditions générales standard s’appliquent à tous les autres vols qui ne sont pas affectés et lorsque les aéroports demeurent ouverts permettant d’opérer les vols normalement.
Nous suivons la situation de près et nous informerons nos clients en cas de changement.
Afin de réduire le temps d'attente, compte tenu du volume d'appels extrêmement élevé, nous recommandons à nos clients de nous contacter dans les 48 heures avant leur départ. »
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10 mars 2020
L'épidémie de coronavirus laisse easyJet de marbre. La compagnie aérienne précise sur son site que les passagers qui annulent un vol, le ratent ou renoncent à partir ne seront pas remboursés, quelque soit la destination prévue. Elle invite les clients à ne pas contacter le service clientèle surchargé avant un délai de 48 h avant le départ.
Source: easyJet
Retrouvez ici notre dossier consacré au coronavirus.
