De retour d’un voyage en Egypte, en décembre dernier, Martine Husson, une Vaudoise installée dans le canton de Zurich, constate que sa valise est endommagée. Elle annonce le dégât à la compagnie Edelweiss, via le formulaire de contact du site internet.
Un mois passe, la septuagénaire recontacte Edelweiss par e-mail en français afin de savoir où en est sa demande. Pour toute réponse, la compagnie l’informe que les langues de communication sont l’allemand et l’anglais et la prie de traduire sa requête. Notre lectrice s’exécute et on l’informe que son annonce avait été transmise huit jours après son retour, donc un jour trop tard pour être prise en compte.
Contactée, la compagnie – filiale du groupe Lufthansa – justifie ce service limité à l’allemand et à l’anglais par le fait qu’elle ne propose que des vols au départ de Zurich. Consolation pour notre lectrice: après l’intervention de Bon à Savoir, elle s’est vu rembourser près de cent francs pour son bagage.
Mais même l’allemand ne garantit pas de se faire comprendre auprès des compagnies helvétiques, comme le montre l’expérience d’une lectrice zurichoise qui a appelé la hotline de Swiss en soirée. L’employée au bout du fil ne parlait qu’anglais. «Elle m’a expliqué que, à cette heure-ci, il n’y avait pratiquement plus de collaborateurs germanophones.»
Bénéficiaires d’aides publiques
Le Service clientèle de Swiss est assuré par la société mère Lufthansa. Celle-ci possède plusieurs centres dans le monde, dont un au Canada. «Là travaillent exclusivement des collaborateurs germanophones pour notre clientèle de langue allemande», écrit le Service média. Selon lui, notre lectrice aurait été «dirigée au mauvais endroit».
Ces services au rabais sont d’autant plus dérangeants que Swiss et Edelweiss ont obtenu des aides publiques pour surmonter les problèmes de liquidités en lien avec la crise sanitaire. Des crédits bancaires à hauteur de 1,3 milliard de francs ont été cautionnés par la Confédération, autrement dit par les contribuables – aussi bien ceux de langue allemande, que ceux de langue française et italienne.
Markus Fehlmann / sp
