En Suisse, la tradition veut que l’on possède une boîte aux lettres pour les enveloppes et une boîte à lait pour les colis. Avec le boom du commerce en ligne, le volume des paquets transportés a bondi, en nombre comme en taille, et la fameuse boîte à lait est fréquemment trop petite pour les envois. Résultat: ceux-ci sont tantôt déposés sur le palier ou dans un hall d’entrée, tantôt repris contre un avis de retrait au guichet de la Poste. Comment savoir à l’avance si le facteur laissera son colis poireauter devant chez soi sans surveillance?
La Poste nous fait savoir qu’une invitation à retirer un envoi est laissée au destinataire quand le facteur n’est pas en mesure de déposer le colis «dans un endroit sûr et protégé des intempéries». L’entreprise considère-t-elle un palier de porte comme un endroit sûr? «Les factrices et facteurs déposent en principe les colis uniquement dans des endroits peu fréquentés et non visibles.» Une définition qui coïncide assez mal avec de nombreux couloirs d’immeubles.
Protéger le contenu de valeur
La Poste précise que «depuis 2015, le dépôt sur place est une pratique courante et bien acceptée. Elle épargne à notre clientèle le déplacement dans l’une de nos filiales». Pour peu que le contenu du paquet ait une certaine valeur, on peut légitimement préférer que celui-ci ne traîne pas des heures devant sa porte, quitte à se déplacer plus tard, afin de le récupérer au guichet. Mais s’assurer qu’un envoi ne sera pas laissé à la vue de tous n’est pas si simple. Même via l’application Post-App ou le portail internet MaPoste, censés faciliter la vie des utilisateurs. Une fois inscrits, ceux-ci sont en effet invités à gérer eux-mêmes la réception de leur colis.
Chacun peut enregistrer des préférences de manière permanente: recevoir ses paquets systématiquement le lundi, si l’on reste à la maison ce jour-là. Ou alors rediriger ses colis d’office vers une boîte MyPost24, accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. L’application permet, par ailleurs, d’organiser une deuxième distribution en cas d’absence ou de générer une procuration.
Format du paquet par SMS
Lorsqu’un colis est en route, la Poste vous le signale par email, SMS ou via la Post-App.
Elle indique alors en principe son format et précise éventuellement si celui-ci n’entre pas dans la boîte auxiliaire. Il est alors possible de demander que le paquet soit redirigé vers un bureau de poste, via son smartphone ou en ligne. Pour être garanti, l’ordre doit être donné la veille de la livraison.
En revanche, recevoir tous les petits colis dans sa boîte à lait et faire déposer systématiquement les plus gros à l’office de poste n’entre pas dans les options disponibles sur smartphone et en ligne. Pour enregistrer une interdiction de dépôt ne concernant que les envois dont le format est plus grand que sa boîte auxiliaire, il faut se rendre dans une filiale, appeler le Contact Center (+41 848 888 888, coût 0.08 fr./min.) ou contacter gratuitement la Poste par WhatsApp
(058 667 07 17): c’est un robot qui répond, mais un collaborateur prend le relais si nécessaire.
A noter encore: certaines plateformes de e-commerce choisissent elles-mêmes le lieu de distribution. Le géant Zalando nous a indiqué s’aligner sur la pratique de la Poste pour les colis trop volumineux pour la boîte à lait. Dans le cas d’autres shops en ligne, il peut être utile de vérifier les conditions de livraison auprès du site sur lequel on réalise des achats.
Que faire en cas de colis volé ou abîmé
Colis volé:
Si le colis a été distribué «correctement», la responsabilité de la Poste est «transférée à la cliente ou au client», selon l’entreprise. Si le personnel de distribution n’a pas livré l’envoi correctement, en revanche, «la Poste est responsable de la perte». Le vol doit être déclaré à la police par le destinataire.
Colis abîmé:
La Poste n’est pas responsable des colis endommagés après avoir été «correctement» distribués. Sa responsabilité est engagée si un colis n’a pas été distribué correctement et qu’il a ensuite été endommagé. Le client doit déclarer le dommage dans les 8 jours qui suivent la distribution, en ligne sur l’application Post-App ou dans une filiale (amener le colis avec son emballage et rembourrage ou la lettre ainsi que son contenu).
Plus d’informations: post.ch/fr/expedier-des-colis/dommage-ou-perte
