Un clic, et le burger est en route vers votre sofa! Just Eat a bouleversé les habitudes de consommation: grâce à la centralisation de dizaines de restaurants sur un seul site, l’entreprise permet de se faire livrer une vaste gamme de repas chez soi, du kebab au tartare de bœuf. L’interface est facile d’accès, sur téléphone portable comme sur ordinateur. On s’acquitte de la facture du menu par carte de crédit. Une petite révolution pour les consommateurs – et les restaurants, qui peuvent espérer étendre leur clientèle.
Il faut dire que Just Eat a un slogan pour le moins attractif: «Prix garanti: payez la même chose que vous soyez à la maison ou au restaurant». Cela signifie que plus de 4000 restaurants et fast-foods proposeraient leurs cartes à domicile au même prix que si le client s’y rendait en personne.
Burger à 31.50 fr. au lieu de 23.80 fr.
Or, c’est tout sauf le cas. Le client qui lit le slogan sur le site internet ne peut s’en rendre compte qu’en vérifiant, par ailleurs, la carte du restaurant en question et en la comparant avec les prix proposés sur le site web. C’est ce que Bon à Savoir a fait pour vingt restaurants de Suisse romande et trente outre-Sarine.
Nos résultats:
- Sur vingt restaurants romands, un seul propose effectivement son menu au même prix sur Just Eat et sur place.
- Exemple avec la chaîne de burgers Holy Cow (Lausanne, Fribourg, Genève, Sion, Delémont, Bienne): un burger Smoky Big Cheese & Bacon coûte 14.90 fr. dans les filiales de Holy Cow. Just-eat.ch en demande 18.90 fr. A cela s’ajoutent des frais de paiement de 1.05 fr., soit un total de 19.95 fr. – une majoration de 5.05 fr.
- Les restaurants Chez ma Cousine, présents dans plusieurs quartiers genevois, proposent un demi-poulet à la broche avec diverses sauces pour 25.90 fr. La même commande sur Just Eat reviendra à 31.61 fr., dont 1.51 fr. ne sont que des frais ajoutés par le livreur.
Certains restaurants livrent à moindre prix
Interpellé, Just Eat se justifie: cette garantie de prix ne se référerait pas aux prix d’un repas sur place. Just Eat s’engagerait plutôt à garantir le même prix de livraison dans le cas où le client commanderait à l’emporter directement auprès du restaurateur.
Cet argument ne tient pas la route. Notre échantillon démontre que Just Eat est plus cher dans de nombreux cas. Le restaurant Oh my Sushi de Neuchâtel livre des sashimis au saumon et des nems végétariens avec des rouleaux de printemps pour 28 fr. si la commande est effectuée directement sur le site. La commande Just Eat coûte 4.55 fr. plus cher et s’élève à 32.55 fr., dont 2.55 fr. de frais Just Eat. Le restaurant indien Shri Ganesh à Neuchâtel vous livrerait deux poulets tikka masala pour 46 fr. si vous appelez directement ou commandez sur leur site. Just Eat facture 54.90 fr., soit près de 9 fr. de plus.
Bon à Savoir a confronté Just Eat avec ce constat. Le service de livraison a alors rétropédalé: «Nous comprenons que la formulation de notre site web est trompeuse.» L’entreprise a, entre-temps, supprimé la phrase «prix garanti» de son site, remplacée par une formule pour le moins vague: «notre garantie: un service d’exception».
Stefanie Pauli / Jocelyn Daloz
Déposer une réclamation
Les services de livraison de repas permettent de faire des économies si l’on commande le repas directement auprès du restaurant. Si le prix au restaurant est plus bas que le prix de livraison chez Just Eat, il faut déposer une réclamation auprès de Just Eat. L’entreprise ne rembourse pas d’argent, mais propose un bon d’achat correspondant à la différence de prix.
Dans certains cas, le prix d’une commande Just Eat reste le même si le client décide de venir chercher lui-même son repas au restaurant. Just Eat écrit, à ce sujet, que les restaurants déterminent eux-mêmes les prix à emporter. Un établissement zurichois qui se trouvait dans ce cas de figure a prétexté une erreur, devant nos questions. Et a promis de baisser les prix à l’emporter par rapport aux prix de livraison.
Les concurrents surfacturent aussi
Uber Eats
Le concurrent de Just Eat, Uber Eats, demande des suppléments similaires par rapport aux prix pratiqués dans les restaurants. Dans un restaurant lucernois, nous avons relevé un sandwich à l’avocat coûtant 13 fr. sur place, contre 15.60 fr. avec livraison Uber Eats. Montant auquel s’ajoutent des frais de livraison et de service de 3.90 fr.
Au moins, Uber Eats ne se vante-t-il pas de proposer des prix équivalents aux restaurateurs et affiche même sur son site web: «Les prix et les offres sur Ubereats.com et dans l’application Uber Eats peuvent différer des prix des restaurants.»
Smood.ch
Le service de livraison Smood ajoute des frais conséquents, sans les indiquer sur Internet. Le burger Smoky Big Cheese & Bacon de Holy Cow coûte le même prix que chez son concurrent Just Eat, mais les frais de livraison, de service et «supplémentaires» sont bien plus élevés: 8.90 fr. Au total, le burger coûte donc 27.80 fr. chez Smood.ch, contre 19.85 fr. chez Just Eat et 14.90 fr. au restaurant.
