Les réclamations qui parviennent au Service juridique et sur notre plateforme plaintes.ch visent des géants, tels que les CFF, Assura ou PostFinance, mais aussi des entreprises plus modestes qui se distinguent par des méthodes de vente détestables ou des services à la clientèle déplorables.
1. Les CFF
Les prix montent, l’insatisfaction aussi
Les lecteurs romands sont nombreux à dénoncer un manque de places assises, des retards ou des trajets à rallonge, alors que les prix grimperont dès décembre 2023. Dans ce contexte, l’intransigeance des CFF face à des clients amendés pour un billet pris quelques secondes trop tard ou acheté pour le mauvais parcours passe particulièrement mal.
2. Swisscom, Sunrise et Salt
La clause de l’inflation se généralise
Tous les opérateurs se réservent désormais le droit d’adapter leurs tarifs à l’inflation, y compris, et de manière très discutable, en cours de contrat. Si Swisscom a annoncé renoncer à une hausse générale jusqu’au 1er janvier 2025, Sunrise et Salt ont tous les deux augmentés leurs prix de respectivement 4% en juillet et 3% en septembre.
3. Paycon, Echovox, Dimoco
Les SMS surtaxés continuent
Au hasard d’une facture de téléphone, nos lecteurs découvrent des frais prélevés pour des services qu’ils ne se rappellent pas avoir commandés. A eux de se débrouiller, ensuite, avec les sociétés qui se cachent derrière cette surfacturation (lire «Que font les opérateurs»).
4. Assura
Des remboursements à la traîne
La lenteur du géant de l’assurance pour rembourser les factures a fait perdre patience à beaucoup de nos abonnés. Sont également dénoncés: les difficultés à joindre le service clients et les problèmes administratifs (factures à double, annonces de décès non prises en compte). Assura a admis le problème et indique avoir renforcé ses équipes.
5. Emma Matelas
Des commandes qui n’arrivent pas
La société allemande de vente de literie en ligne s’est distinguée par un nombre important de signalements de problèmes de livraison, allant de simples retards à des reports indéfinis de la commande. Les publicités de l’enseigne sur les réseaux sociaux sont truffées de commentaires de clients insatisfaits.
6. Oshi/Valdonatura
De la marchandise jamais commandée
La marque Oshi/Valdonatura est régulièrement signalée pour l’envoi en masse de colis non sollicités accompagnés d’une facture. La société envoie, ensuite, rappels sur rappels (lire «La vente forcée jamais bien loin»). Cette année ne fait pas exception.
7. Conforama
Devant la justice pour des pseudos rabais
La justice reproche à l’entreprise d’ameublement d’avoir pratiqué de fausses promotions pour doper ses ventes. Elle a été condamnée, en juin, par le Tribunal d’arrondissement de Lausanne à une amende de 5000 fr. et une créance compensatrice en faveur de l’Etat de 1,5 million de francs. La sanction a suscité de nombreuses réactions. Mais elle n’est pas définitive, car Conforama a fait appel.
8. Wincasa
Des décomptes de chauffage qui traînent
Alors que le décompte doit, légalement, être présenté une fois par année, certains locataires d’immeubles situés dans le canton de Vaud n’ont pas vu arriver le leur depuis deux, voire trois ans. Si la grande régie n’est pas la seule à accuser des retards et assure faire tout son possible, elle est la cible de la plupart des plaintes remontées à notre Service juridique.
9. Zalando
Suivi insatisfaisant en cas de problème
Certains de nos lecteurs se sont plaints de relations difficiles avec le Service clients de Zalando en cas de souci avec une commande ou un retour. Ils sont plusieurs à déplorer un manque de suivi dans leur dossier: interlocuteurs qui se succèdent, informations contradictoires, protestations qui restent sans suite (lire «Leurs achats ont viré au cauchemar»).
10. Postfinance
Demande intrusive
Des clients de très longue date de PostFinance, parmi lesquels des retraités, sont nombreux à avoir reçu un courrier les priant de communiquer leur profession, leur salaire ou l’identité de leur employeur. L’entreprise, a justifié devoir faire ses verifications à cause de la Loi sur le blanchiment d’argent. Et laissé entendre aux plus rétifs qu’elle se réservait le droit de mettre fin à la relation bancaire. Elle n’a pas mis cette menace à exécution.
Silvia Diaz
