Le site de mode en ligne Zalando propose, en temps normal, un retour gratuit de la marchandise sous 30 jours. Plusieurs cas litigieux sont remontés auprès de Bon à Savoir: certains articles retournés ont été détruits par l’entreprise, rendant difficile la contestation de la facture. D’autres ont été facturés à double, sans remboursement possible. Résultat: des clients menacés de poursuites pour des sommes ubuesques. Selon notre Service juridique, c’est bien l’entreprise qui est en tort.
Marchandise retournée, détruite et facturée malgré tout
En janvier dernier, notre lectrice Laurence F. commande des vêtements sur Zalando. Après un bref essayage, elle conserve – et paie – une partie de la commande et renvoie le reste. Lorsque Zalando la somme de payer un des articles renvoyés, Laurence F. pense à une erreur. Mais le Service clients maintient la facture. On lui précise que l’article renvoyé présentait des «signes d’usages» et qu’elle a été prévenue par courriel. Ce qu’elle conteste. Elle demande à constater l’usure par elle-même. La réponse de Zalando a de quoi surprendre: l’article a été tout bonnement détruit!
Les rappels de paiements pleuvent, les interlocuteurs au téléphone se succèdent et Zalando va jusqu’à confier le dossier à une société de recouvrement qui la menace de poursuites. Cela malgré un droit de retour établi dans les conditions générales de Zalando, à condition de n’avoir «porté la marchandise que pour l’essayage, comme dans un magasin» et de «la renvoyer entière et intacte». Des règles que notre lectrice a suivies.
Dans ce cas, analyse notre Service juridique, en indiquant avoir détruit l’article, l’entreprise admet avoir accepté le retour. Il revient au vendeur de prouver que les articles ont été endommagés et non l’inverse.
Jusqu’à récemment, Laurence F. continuait de recevoir des courriers de relance, sans y donner suite. L’affaire a pris une nouvelle tournure après l’intervention de Bon à Savoir: notre lectrice a reçu des excuses, un code promotionnel et l’annulation de toutes les démarches de recouvrement.
Déluge de rappels
Laurence F. est malheureusement loin d’être la seule à subir ces mésaventures: un autre lecteur, Thierry V., a aussi reçu de nombreux rappels depuis août 2022 concernant des articles renvoyés ou payés. Zalando lui devait également un remboursement pour un article payé à double. Malgré les preuves envoyées, il n’a eu de cesse de recevoir ce qu’il estime être des intimidations de la part de Lowell, l’entreprise de gestion des créances mandatée par Zalando. En désespoir de cause, lui et son épouse finissent pas payer, pour ne plus se «ronger la santé». Pour un coût de plus de 189 fr., de l’argent «purement envolé».
Même son de cloche en Suisse alémanique: Michel S. a déposé son témoignage sur notre plateforme plaintes.ch. Il est aussi en litige avec Zalando concernant un retour problématique. Accusé de ne pas régler sa note, il doit maintenant aussi se justifier auprès de Lowell, qui ne répond pas à ses nombreux appels. La difficulté à entrer en contact avec un interlocuteur est une caractéristique commune à ces cas. L’entreprise est pourtant en mesure de les joindre afin d’envoyer des rappels, s’étonnent ces lecteurs. En ligne, les commentaires de consommateurs ne sont pas plus apaisés: beaucoup se sentent piégés et n’ont plus confiance en Zalando.
Zalando cherche à réparer
La société de recouvrement Lowell collabore avec Zalando depuis 2021. Elle déclarait, alors, avoir pour objectif de «restituer des liquidités, mais toujours dans le respect des normes éthiques les plus strictes». Face aux interrogations de Bon à Savoir, Zalando a montré sa volonté d’éclaircir la situation et s’est déclarée désolée. L’entreprise assure se pencher sur le cas des deux autres lecteurs. Zalando a en outre précisé ne détruire qu’en dernier recours et revendre les marchandises retournées sur Lounge Zalando, dans des outlets en Allemagne, ou encore en faire don à des organisations humanitaires.
Olivia Schmidely
Litige dans les renvois: que faire?
- Lors de vos renvois, gardez toujours le récépissé de La Poste à titre de preuve.
- Si besoin, envoyez la copie du récépissé au revendeur comme preuve du renvoi.
- L’entreprise prétend que vous avez envoyé des vêtements usagés? Exigez une preuve! A tout le moins une photo doit vous parvenir. C’est à l’entreprise de prouver ce qu’elle allègue et non l’inverse. Idem si elle prétend vous avoir envoyé un mail à ce sujet: Vous êtes en droit d’exiger la copie.
- Contestez la facture par écrit. Maintenez votre refus de payer la somme en question si Zalando maintient sa position.
- Si une société de recouvrement prend le relai et vous menace de poursuites, maintenez votre contestation et envoyez une copie de vos échanges avec le site.
- Si un commandement de payer vous est notifié par l’Office des poursuites, faites opposion au plus tard dans les dix jours.
- Les abonnés de Bon à Savoir ne doivent pas hésiter à faire appel à notre Service juridique pour des conseils, face à pareilles situations.
