En commandant une antenne sur le site d’un commerce basé en Argovie, Jean-Pierre* espérait être livré rapidement. Sa commande, payée avec sa carte de crédit, n’est jamais arrivée et le vendeur n’a répondu ni à ses courriels ni à ses appels téléphoniques. Notre lecteur genevois a contacté sa banque, qui lui a demandé de remplir un formulaire. Un mois plus tard, elle créditait son compte des 34 fr. payés pour l’antenne et la livraison.
Jean-Pierre a bénéficié d’un chargeback, ou «rétrofacturation». Cette procédure est méconnue; les banques ne communiquent guère à ce sujet car chaque cas leur occasionne des frais. Il s’agit d’une garantie que les entreprises comme Mastercard et Visa offrent aux utilisateurs de leurs cartes lors d’achats en ligne (lire encadré).
Le chargeback permet de demander le remboursement du montant payé à un commerçant lorsqu’il ne respecte pas ses obligations. Notamment quand la marchandise achetée, par carte de crédit ou de débit:
- n’est pas livrée
- ne correspond pas à la description
- est défectueuse
- est une contrefaçon
Les consommateurs auraient tort de se priver d’une telle opportunité, puisque le chargeback est entièrement gratuit. Le remboursement correspond à la somme débitée, frais d’envoi inclus. Il n’y a pas de restriction géographique liée à la localisation du vendeur, ni de montant minimal ou maximal.
Les conditions à respecter
La procédure doit respecter certaines règles. «Avant de déposer une réclamation, le client doit d’abord essayer de prendre contact avec le commerçant pour résoudre le problème», relève Nicolas Kucera, porte-parole de la société Viseca, qui traite les demandes de chargeback pour de nombreuses banques.
Quand ces démarches échouent, le plus simple est de s’adresser au service clientèle de sa banque pour obtenir les informations pratiques. Les banques confient souvent l’émission de leurs cartes à des sociétés partenaires. Si c’est le cas, vous serez renvoyé vers cette dernière et on vous fournira, par exemple, l’adresse web contenant le formulaire de chargeback.
Le titulaire de la carte doit joindre des éléments de preuves, qui varient selon le motif de la réclamation. Si le titulaire de la carte n’a pas reçu la marchandise commandée, par exemple, le formulaire de la Banque Migros demande «les documents de commande, une preuve que le commerçant a été contacté par écrit et (…) le résultat de la prise de contact». Si vous évoquez une contrefaçon, une expertise ou des éléments montrant qu’il s’agit d’une imitation seront demandés. «Plus le cas concret peut être documenté par le titulaire de la carte, plus les chances de remboursement sont élevées», note Maxim Wuersch, porte-parole de Raiffeisen.
Agir dans les 30 jours
En cas de problème avec la marchandise commandée, prenez les devants et veillez aux délais fixés. Viseca exige que la demande de chargeback soit envoyée dans les 30 jours suivant la date de facturation. «Il est important que le client prenne contact avec le commerçant, mais cela suffit pour la réclamation, tempère Nicolas Kucera, porte-parole de Viseca. Le client peut soumettre la réclamation en indiquant qu’il n’a pas encore reçu de réponse du commerçant.»
*Nom d’emprunt
Sébastien Sautebin
Les étapes d’une réclamation
Les entreprises comme Visa et Mastercard ont fixé des garanties pour les utilisateurs de leurs cartes bancaires, qui incluent la possibilité de demander un remboursement (chargeback). Dans la pratique, Mastercard et Visa n’émettent pas elles-mêmes les cartes bancaires portant leur marque. Ce sont des sociétés, dites «émetteurs» qui le font. Il peut s’agir des banques ou de sociétés partenaires, comme Viseca.
Les émetteurs examinent les demandes de chargeback des clients sur la base des règles définies par Mastercard et Visa. Lorsque la contestation est justifiée, la demande est envoyée à la banque du commerçant. Selon les preuves fournies, le chargeback est accepté ou refusé. Mastercard et Visa n’interviennent que rarement, lorsqu’un arbitrage est nécessaire.
Autres contestations possibles
Les titulaires de carte bancaire peuvent demander un chargeback dans d’autres situations, par exemple:
- Un abonnement résilié dans les délais qui fait encore l’objet de débits
- Une réservation d’hôtel annulée dans les délais
- Une facturation récurrente qui n’a pas été clairement identifiée comme un abonnement lors de l’inscription
- Un remboursement promis qui n’a pas été crédité
