«J’ai réservé un appartement pour une semaine dans les Pouilles, tout au sud de l’Italie. Le premier soir, nous avons remarqué qu’il n’y avait qu’un minuscule filet d’eau courante, confie un fidèle lecteur de Bon à Savoir. J’ai immédiatement contacté la loueuse sur WhatsApp. Le lendemain matin, très tôt, une équipe de réparation est venue pour remédier au problème. La loueuse s’est excusée plusieurs fois et nous a offert une bouteille d’huile locale.»
Ce témoignage rappelle que divers défauts peuvent survenir dans l’appartement ou la chambre d’hôtel loués pour les vacances: l’endroit est sale, une installation ne fonctionne pas, etc. Notre lecteur a bien réagi en contactant la loueuse sans tarder, comme l’explique Walter Kunz, Ombudsman de la branche suisse du voyage: «Il faut toujours réclamer sur place immédiatement afin de trouver une solution. Ne laissez pas les choses traîner en vous disant que vous écrirez au loueur quand vous serez rentré.» Un remboursement ultérieur est souvent impossible si l’on n’a pas formulé de réclamation au préalable et que l’on n’a pas offert au prestataire l’occasion de remédier aux défauts constatés.
Prendre des photos
Lorsque la personne responsable ne se trouve pas à proximité immédiate, le service juridique de Bon à Savoir suggère de téléphoner, lorsqu’il s’agit d’une broutille facilement réparable, et d’écrire quand le problème est plus grave. Vous aurez ainsi une preuve au cas où vous devriez réclamer par la suite. On décrira les défauts constatés de manière objective en restant, bien évidemment, courtois.
Important: N’oubliez pas de prendre des photos. Vous pouvez les joindre à votre courriel et elles serviront de preuve, au besoin. On priera aussi la personne responsable sur place de confirmer le problème par écrit, sauf s’il s’agissait d’un désagrément mineur vite réglé. Cela sera utile en cas de réclamation ultérieure.
Demander une compensation
Les mesures à requérir du loueur dépendent évidemment de la nature du problème. «Si la chambre d’hôtel n’est pas propre, on demandera à la réception qu’elle soit nettoyée immédiatement. Si le défaut constaté ne peut pas être résolu très rapidement, il faut exiger une autre chambre», relève Walter Kunz.
Quand le loueur a trop tardé à résoudre le problème ou que la prestation promise était impossible, vous êtes en droit de demander un dédommagement qu’il convient d’essayer de chiffrer raisonnablement.
Par exemple: la climatisation n’a pas fonctionné pendant tout le séjour, ou vous avez été relogé dans une chambre d’un standing inférieur. La plupart du temps, le loueur sera prêt à un tel geste, mais il peut devenir très compliqué d’obtenir quelque chose lorsqu’il fait preuve de mauvaise volonté et se trouve à l’étranger, prévient notre Service juridique.
Dans le cas d’un voyage à forfait, on peut s’adresser à l’Ombudsman (lire encadré).
Les vacanciers qui sont passés par une plateforme de réservation ont, quant à eux, l’option de s’adresser au Service clientèle. Booking.com et Airbnb recommandent de contacter l’hôte en premier lieu, afin de chercher une solution. En cas d’échec, les deux plateformes disposent d’équipes d’assistance atteignables 24h sur 24 et 7 jours sur 7, par téléphone, courriel, tchat, twitter, etc. Selon les circonstances, la plateforme aidera les clients à trouver un autre hébergement ou à obtenir un remboursement. Airbnb doit être contacté dans les 72 heures après la découverte du problème, quand l’hôte ne peut le résoudre.
Walter Kunz se souvient d’un cas qu’il était impossible de régler correctement sur place: «Des vacanciers avaient loué la cabine la plus chère du paquebot pour une croisière. Une partie de leur chambre a été inondée à cause d’une canalisation, mais ils n’ont pas pu changer d’endroit car le bateau était complet. La pièce était nettoyée tous les jours avec de la Javel et les clients devaient laisser la fenêtre ouverte en permanence. Ils ont obtenu le remboursement de la moitié du prix du voyage.»
Sébastien Sautebin
Les voyages à forfait protégés par la loi suisse
Si vous avez réservé un séjour «clés en mains» auprès d’une agence suisse, vous êtes protégé par la Loi fédérale sur les voyages à forfait (LVF). Elle permet de demander à l’organisateur de réparer le dommage subi lorsqu’une part importante des prestations n’est pas fournie.
Pour ce faire:
- Il faut d’abord réclamer promptement sur place.
- Au retour, on pourra exiger un dédommagement pour exécution imparfaite du contrat. Le montant correspondra, par exemple, à la différence de prix entre le palace promis et la chambre minuscule proposée en dépannage (Lire «Les voyages à forfait sous la loupe»).
- Si l’on n’est pas satisfait de la réponse de l’agence, on peut s’adresser à l’Ombudsman (ombudsman-touristik.ch). Ce dernier propose une médiation gratuite à tous les clients qui ont des litiges avec des agences de voyage suisses ou liechtensteinoises.
