1. Bagages perdus? Arrivés en retard? Endommagés?
Les valises sont souvent les premières «victimes» du retour de vacances. Et là, il faut réagir rapidement, car les délais d’action sont très, très courts. En cas de retard dans l’acheminement de ses bagages, vous avez vingt et un jours à partir de la date prévue de mise à disposition pour adresser une réclamation écrite à la compagnie. Idem s’ils ont été perdus. Si les valises ont subi un dégât, c’est dans les sept jours qu’il faut agir. Dans tous les cas, le montant est plafonné à
1400 fr.
2. Vol retour retardé ou annulé?
Si son vol a été zappé, le passager peut prétendre au remboursement intégral de son billet ou exiger d’être réacheminé vers sa destination finale, sur un autre vol. En plus d’une assistance – repas et hôtel si besoin – , il a droit à une indemnisation forfaitaire, en fonction du nombre de kilomètres parcourus. Quant aux retards, ils ne sont assimilés à une annulation que s’ils dépassent cinq heures. Attention, si les raisons du couac sont considérées comme impérieuses – conditions météo défavorables, grève, etc. – le droit au forfait tombe.
3. Séjour catastrophique?
L’hôtel 5 étoiles vanté par l’agence se révèle être un squat et toutes vos excursions ont été annulées? Des points noirs dans vos souvenirs de vacances dont vous pouvez exiger le dédommagement, heureusement. Réparation sur place – on vous change d’hôtel, par exemple –, réduction du prix du voyage ou rapatriement dans le pire des cas, tels sont, en substance, les droits auxquels le touriste déçu peut prétendre. Pour autant qu’il fasse part de ses doléances dans les plus brefs délais, au voyagiste responsable. A noter que cette possibilité n’existe que dans le cas où vous êtes passé par une agence pour organiser votre séjour.
4. Roaming?
Votre téléphone mobile a décidé lui aussi de prendre des vacances, et plutôt façon tour du monde. Pourtant, vous avez pris toutes vos précautions, désactivé l’itinérance de données et utilisé uniquement le wifi de l’hôtel. Contestez sans délai la part de roaming de votre facture auprès de l’opérateur et saisissez l’ombudscom, le médiateur de la téléphonie, pour qu’il vous aide à effacer la douloureuse.
5. Location de véhicule?
Même le voyageur averti qui aura pris soin de lire scrupuleusement les conditions générales de l’agence de location n’est pas à l’abri d’une mauvaise surprise. Comme des frais de réparation souvent pour une avarie qui n’a pourtant pas été constatée à la restitution de la voiture (typiquement, la boîte de vitesses abîmée). Ne pas hésiter à contester lorsqu’il y a tout lieu de croire que l’agence tente de refaire son parc automobile sur le dos du client en invoquant des dégâts injustifiés.
6. Carte de crédit volée ou perdue?
Classique des vacances, l’argent plastique qui se fait la malle. Dans ce cas, ce sont en premier lieu et exclusivement les conditions générales de l’émetteur de la carte en question qui dictent la marche à suivre.
7. Malade pendant les vacances?
Si le seul souvenir que vous gardez de votre séjour aux Maldives est la couleur des draps, parce que vous avez passé les deux semaines cloué au lit par une pneumonie, le droit vous permet, à certaines conditions, de faire en sorte que les jours touchés ne soient pas comptés comme des jours de vacances. Attention, seule une atteinte grave à la santé sera prise en considération, avec un certificat médical à l’appui.
8. Droit à la détaxe?
Pour ceux qui font rimer vacances avec shopping, se faire rembourser la TVA du lieu de séjour peut conduire à de jolies économies. Comme chaque pays est souverain pour fixer les conditions de détaxe, le mieux est encore de s’informer directement dans les commerces.
9. Contrefaçon saisie à la douane?
Malheureusement, les bonnes affaires ne passent pas toutes la frontière et nombreux sont ceux qui se font serrer à la douane à cause du joli sac en (faux) croco acheté au marché pour un prix défiant toute concurrence. En plus de devoir vous séparer de votre acquisition (qui sera détruite), vous risquez de devoir faire face avec une demande de dédommagement par les avocats de la marque originale.
10. A qui s’adresser?
Notre outil «Pilotez votre plainte» vous informe de vos droits en cas de problème de vol (retard, annulation, etc.) ou de bagages (perte, dommages, etc.). A retrouver sur bonasavoir.ch/litige-aerien.
Pour les problèmes avec une agence de voyages (suisse), contactez le médiateur de la branche suisse du voyage sur ombudsman-touristik.ch.
Et si c’est votre facture de téléphone qui a passé de mauvaises vacances, un seul nom : la fondation ombudscom.ch.
Kim Vallon
