La société Steg Electronics a beau avoir été élue «Détaillant de l'année 2013» par les lecteurs du site www.retaileroftheyear.ch, tous ses clients ne baignent pas pour autant dans une satisfaction béate. Un lecteur de Bon à Savoir nous a ainsi expliqué s'être rendu au début de l'année dans une succursale fribourgeoise du détaillant pour y chercher une commande passée sur internet.
Il avait sur lui un bon promettant «10% de rabais sur l'ensemble de l'assortiment» paru dans un journal en décembre. Une mauvaise surprise l'attendait à la caisse: «On a refusé de m'accorder le rabais sous prétexte qu'il y avait une erreur dans l'annonce et que l'offre était en réalité valable jusqu'au 31.12.2013 alors que la date indiquée était celle du 31.01.2014». Après avoir «vainement réclamé» pour obtenir le rabais (30 fr.), notre lecteur a réussi à faire annuler sa commande et est reparti sans le matériel prévu.
Manque d'élégance
Surpris par ce refus, Bon à Savoir a appelé le magasin concerné qui nous a répondu n'avoir fait qu'appliquer une directive provenant de la centrale lucernoise. Cette dernière nous a laconiquement écrit qu'elle présente ses excuses pour avoir commis «une erreur à l'interne» et promis de «regarder avec la clientèle pour rembourser ce rabais plus tard». Une bonne initiative, même si l'entreprise n'a pas précisé ce qu'elle compte faire concrètement.
Sur le fonds, steg était, de notre point de vue, tenu d'appliquer le rabais. Sa publication doit en effet être considérée comme une offre – le terme «offre» figure d'ailleurs dans le texte – dont les conditions d'utilisation sont très claires et qui lie juridiquement son auteur. Dans certaines situations, il est vrai que l'erreur peut ne pas lier son auteur. C'est le cas lorsqu'il s'agit d'une erreur dite «essentielle», c'est-à-dire évidente. Exemple: un abonnement général annuel CFF proposé à 35.50 fr. au lieu de 3550 fr….
Ici, l'erreur n'est pas essentielle et Steg était donc tenu de l'assumer. Bien évidemment, il est délicat pour un client de faire valoir ses droits quand le magasin ne veut rien entendre. Mais en voulant économiser quelques francs, Steg a manqué d'élégance commerciale et a sans doute refroidi quelques clients. La balle est maintenant dans le camp du détaillant pour rattraper le coup.
Sébastien Sautebin
Derniers rebondissements
Suite à l'intervention de Bon à Savoir, Steg Electronics reconnaît son erreur et a décidé de faire un geste en faveur de ses clients. Il a ainsi proposé que notre lecteur puisse effectuer l'achat qu'il avait annulé en bénéficiant cette fois-ci du rabais de 10%. Les autres clients à qui Steg aurait refusé la réduction de 10% lors d'un achat fait entre le 1er janvier et le 31 janvier 2014 – ou qui auraient annulé leur commande pour cette raison – sont priés de prendre contact avec le détaillant à l'adresse suivante [email protected]
