«J’ai compris que le temps d’attente aux numéros 0848 était facturé après avoir appelé le service clientèle de La Poste. J’ai attendu cinq minutes pour obtenir quelqu’un au bout du fil. Certes à 8 ct la minute, cette attente ne m’a coûté que 40 ct, mais sur le principe, je trouve que la facturation ne devrait débuter qu’au moment où le service vous répond», estime une lectrice de Bon à Savoir.
Effectivement, les services clientèle des entreprises utilisent souvent des numéros 084x (0848, etc) ou 0800. Ces derniers sont gratuits et les 084x sont dits «à coûts partagés». L'appelant paie la même taxe de communication dans tout le pays, soit 7.5 ct au maximum par minute (+TVA).
Jusqu’à récemment, ces tarifs n’étaient valables que lorsque le client utilisait une ligne fixe. Certains opérateurs de téléphonie mobile en profitaient pour facturer une surtaxe et ils n’y allaient pas avec le dos de la cuillère. Un relevé effectué l’an passé par Bon à Savoir montre qu’elle atteignait jusqu’à 80 ct la minute pour un appel depuis un portable avec une formule prepaid.
Modification en faveur des consommateurs
Cette pratique n’a pas plu au législateur, qui a modifié l’article 39a de l’ordonnance sur les services de télécommunication (OST). Depuis le 1er juillet, l’appel vers un 0800 est réellement gratuit, que le consommateur utilise une ligne fixe ou mobile.
Le titulaire d’un numéro gratuit prenant à sa charge les frais de communication, certaines entreprises ont riposté en migrant vers un 058, payant, mais facturé au tarif local.
Quant au 0848, plus question d’ajouter des surtaxes. Par contre, on se souviendra que les appels vers ces numéros ne sont usuellement pas inclus dans les forfaits de téléphonie illimités actuellement très en vogue. De plus, comme c’était déjà le cas auparavant, l’appel est généralement compté dès que la liaison est faite, ce qui inclut l’attente, parfois très longue. Mieux vaut donc, dans certains cas, raccrocher et réessayer plus tard, même si, à 8 ct. au plus la minute, le coût restera modéré.
Tel n’est pas le cas avec les 090x (0900, 0901, 0906). Là, les prix sont libres et la facture peut atteindre des montants astronomiques. Selon l'ordonnance sur l'indication des prix (OIP), l'opérateur doit toutefois indiquer gratuitement le tarif appliqué aux appels vers des 090x lorsque celui-ci excède 2 fr. par minute ou par communication. S’il s'élève à plus de 5 fr. par minute ou 10 fr. par communication, l'usager doit en outre confirmer expressément, par un signe particulier, sa volonté d'établir la liaison.
Sébastien Sautebin
