La mésaventure est arrivée à plusieurs de nos lecteurs. Sunrise a modifié, le
1er juin, son offre Internet Start. L’opérateur évoque une vitesse de surf jusqu’à 50% plus rapide, soit un débit passant de 20 Mbits/s à 30 Mbits/s. Cette amélioration était gratuite les 60 premiers jours pour coûter, ensuite, 5 fr. de plus par mois, sauf refus explicite au 31 juillet.
Adèle*, qui reçoit ses factures par courrier électronique, n’a pas pris connaissance de cette information qui figurait dans un document annexe. Aux mois de juin et de juillet, elle ne s’est pas non plus rendue compte de l’impact financier de ce changement, puisque le surcoût était offert. C’est donc lorsqu’elle a reçu son décompte du mois d’août qu’elle a constaté avec étonnement que sa facture avait passé de 55 fr. à 60 fr.
Notre lectrice prend alors contact avec Sunrise pour avoir des précisions. Comme les prestations de son ancien abonnement lui suffisaient, elle demande à l’opérateur de pouvoir continuer d’en profiter. Mais l’opérateur refuse de faire machine arrière, arguant qu’elle aurait dû se manifester dans le délai imparti.
Sunrise en tort
«Le procédé me semble malhonnête», confie Adèle. Un autre lecteur concerné le trouve même «absolument scandaleux». A juste titre, puisque le procédé de Sunrise contrevient au Code des obligations. Comme le rappelle notre Service juridique, c’est uniquement lorsque l’entreprise ne devrait pas s’attendre à une acceptation claire de la part du client, qu’elle a la possibilité de recourir à l’acceptation tacite (art. 6, CO). En cas de volonté du client de retrouver son ancien abonnement, l’entreprise est donc tenue de s’y plier.
Interpellé par notre rédaction, le porte-parole de Sunrise, Roger Schaller, avoue à demi-mot le couac: «Nous considérons chaque cas individuellement. Nous nous montrons conciliants lorsqu’un client veut passer à l’ancien tarif, même si le délai d’opposition est écoulé.» Adèle peut du reste avoir le sourire: l’opérateur a revu sa copie en acceptant sa requête. Et le supplément de 5 fr. perçu sur sa dernière facture lui a même été remboursé.
*Prénom d’emprunt.
Bastien Lance
