Le moins qu’on puisse dire, c’est que le système de prolongation de garantie de Fust connaît des couacs! A la base, lorsque ses clients acquièrent une marchandise d’une certaine valeur, ils reçoivent un contrat d’achat qui inclut une garantie de deux ans. Dans ce document, ils peuvent conclure, en sus, une «prolongation de garantie» payante en signant une rubrique spécifique. Si tel est le cas, la facture pour cette prestation complémentaire leur est envoyée deux ans plus tard, à l’échéance de la couverture gratuite. Or, plusieurs lecteurs de Bon à Savoir se sont plaints d’avoir reçu un tel courrier, alors qu’ils n’avaient rien signé.
«Factures» et «offres»
Fust agirait-il délibérément? L’enseigne s’en défend. Selon elle, la «facture prolongation de garantie» est envoyée uniquement aux personnes qui ont conclu cette couverture. Cela étant, les autres clients reçoivent, eux aussi, un courrier également accompagné d’un bulletin de versement, mais intitulé «offre prolongation de garantie». Comme son nom l’indique, il s’agit seulement d’une proposition que chacun est libre de refuser. Il importe donc de bien faire la différence.
Mais qu’en est-il des consommateurs qui ont reçu une «facture prolongation» sans raison? «Des erreurs peuvent malheureusement survenir, mais il arrive aussi que les clients ne se souviennent plus de ce qu’ils ont signé deux ans auparavant», lance Sabine Weber, porte-parole du groupe. Ce n’est pas le cas de nos lecteurs, dont les contrats montrent leur bonne foi. Ils ont heureusement obtenu gain de cause en réagissant auprès de Fust.
Pour vous éviter toute déconvenue, voici nos conseils.
⇨ Conservez soigneusement votre contrat d’achat.
⇨ Si vous recevez par erreur une confirmation de prolongation de garantie, contactez l’enseigne jusqu’à en obtenir l’annulation.
⇨ Lisez attentivement le courrier reçu deux ans après votre achat pour déterminer s’il s’agit d’une simple offre, à laquelle vous n’êtes pas liés, ou d’une facture contractuelle.
⇨ Si vous recevez une facture de prolongation non demandée, écrivez à Fust via [email protected] ou par formulaire de contact (fust.ch ➛contact) en exigeant que la situation soit réglée et qu’on vous le confirme. Recontactez rapidement le détaillant s’il ne réagit pas.
Sébastien Sautebin
