L’écran est souvent le talon d’Achille des smartphones. Un trousseau de clés placé dans la même poche peut le rayer. Une chute malencontreuse, même de faible hauteur, suffit parfois à le briser. Malgré l’accroc, ils continuent cependant de fonctionner dans de nombreux cas, à l’instar du téléphone de Johan Pidoux. «J’avais une petite rayure dans un coin de l’écran, mais l’appareil marchait très bien», nous a confié notre lecteur de Delémont, propriétaire d’un Samsung Galaxy S6 acheté en juin 2016 chez Interdiscount.
80 fr. pour des prunes
En juillet dernier, après une mise à jour, le smartphone reste soudain bloqué sur le logo Samsung. De multiples tentatives de redémarrage n’y changent rien. Encore sous garantie, le téléphone est ramené dans une succursale d’Interdiscount et envoyé en réparation. Une semaine plus tard, le verdict tombe: «L’appareil a été endommagé par un dégât mécanique. Remplacer écran», écrit la chaîne de magasins, qui relaie le diag-nostic du Service de réparation de Samsung. Coût de la remise en état: 304.80 fr., soit environ les trois quarts du prix du modèle neuf aujourd’hui. Pire, si la réparation n’est pas faite, 80 fr. doivent tout de même être payés pour couvrir les coûts du contrôle – une pratique malheureusement courante mais pas toujours légale (lire encadré).
Convaincu que la panne n’a rien à voir avec le léger accroc sur l’écran, consécutif à une chute survenue six mois plus tôt, notre lecteur décide de récupérer son téléphone non réparé. Au prix de quelques bidouillages, il parvient finalement à lui appliquer un formatage d’usine. Et là, ô miracle, l’appareil se remet à fonctionner parfaitement! Considérant que le diagnostic était bel et bien erroné, il contacte alors Interdiscount pour se faire rembourser le devis.
Pas de demi-mesure
Mais l’entreprise ne l’entend pas de cette oreille. Pour elle, la rayure sur l’écran justifie à elle seule la facturation du devis: «En raison de ses standards de qualité, Samsung ne répare pas uniquement le problème mentionné sur l’ordre de réparation, mais tous les dégâts ou défauts trouvés. Or, l’écran était brisé, et ce genre de cas constitue une exclusion de la garantie», lui explique le Service clients. En clair, si votre natel tombe en panne alors qu’il est toujours sous garantie, vérifiez que l’écran est intact. Si tel n’est pas le cas, inutile d’espérer une réparation gratuite!
Une question demeure: pourquoi le personnel d’Interdiscount n’a-t-il pas averti notre lecteur qu’il allait devoir payer dans tous les cas l’intervention, puisque l’écran était rayé? Son porte-parole évoque une mauvaise compréhension, et précise que, dans certains cas et pour certaines marques, la réparation sous garantie n’est pas impossible. A la suite de nos questions, l’entreprise a toutefois accepté de lui adresser un bon d’achat de 80 fr. en guise de dédommagement.
Vincent Cherpillod
Le devis qui fâche
Notre Service juridique le rappelle fréquemment: les devis sont en principe gratuits, sauf s’ils ont été préalablement annoncés comme payants. C’est également le cas lorsque le client décide de renoncer à l’intervention après avoir pris connaissance du coût de la réparation. Dès lors, n’hésitez pas à contester la facturation du contrôle si vous n’avez pas été averti qu’il faudra passer à la caisse. Attention, car cette information figure souvent sur l’ordre de réparation que l’on signe.
La majorité des enseignes d’électronique et d’électroménager ont opté pour le devis payant depuis plusieurs années, comme le montre une enquête de Bon à Savoir en 2008 déjà. A l’époque, pour un téléphone mobile, il fallait débourser entre 60 fr. et 100 fr. Depuis, Interdiscount (80 fr.) et Fust (98 fr.) n’ont pas changé leurs prix. Melectronics était la seule enseigne qui réalisait un diagnostic gratuit, et ce pour n’importe quel appareil acheté chez elle. Vérification faite, c’est toujours le cas aujourd’hui.
