À l’heure de la rentrée, certains se voient contraints de replonger dans les dernières vacances. Et là, il ne s’agit pas de photos souvenirs… Si, vous aussi, vous avez dû poireauter pendant des heures dans un aéroport bondé à la recherche d’un vol qui n’existait plus, que vos valises ont pris la tangente sur une autre ligne ou que la petite escale d’une heure s’est transformée en siège de plusieurs jours, pas de panique. Si vous ne connaissiez pas déjà l’outil gratuit «Pilotez votre plainte» développé par Bon à Savoir, c’est le moment de l’essayer. Au préalable, rappelons le b.a.-ba des droits des passagers.
Vol annulé, retardé ou surbooké
La réglementation européenne et la jurisprudence ont fixé des indemnités précises lorsque la compagnie aérienne est responsable d’une annulation, c’est-à-dire s’il n’y a pas de circonstances extraordinaires (météo, grève, état d’urgence, guerre, etc.). Cela vaut pour tous les vols au départ d’un aéroport situé en Suisse ou dans l’Union européenne. Au retour, en revanche, seules les compagnies suisses ou de l’UE sont concernées. Le dédommagement, qui doit être octroyé en espèces, varie de 130 fr. à 660 fr. selon la longueur du vol. Le prix du billet, lui, ne joue aucun rôle.
Même régime pour les retards importants. En pratique, si le passager subit un retard de plus de trois heures par rapport à son horaire de destination initial, il peut faire valoir les mêmes prétentions que si son vol avait été annulé.
Et, si vous êtes empêché d’embarquer en raison d’un cas de surbooking (surréservation)? Vous avez le choix soit d’être acheminé vers votre destination finale par un vol de remplacement ou pouvez exiger le remboursement de votre billet. A cela s’ajoute l’indemnisation forfaitaire mentionnée ci-dessus, aux mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol.
A boire et à manger
La compensation n’est pas que financière. Lorsque le passager est bloqué à destination ou pendant une escale, la compagnie lui doit également assistance et lui fournir de quoi manger et boire, dormir et donner des nouvelles à ses proches (téléphone ou e-mail gratuit). Et cela, même en cas de circonstances extraordinaires. Raison pour laquelle il est vivement conseillé de conserver précieusement ses tickets et ses quittances de restaurant, d’hôtel, etc. Car le voyageur qui n’obtiendrait pas cette assistance peut demander le remboursement de ses dépenses.
Enfin, si le retard ou l’annulation du vol a entraîné d’autres frais — annulation d’une excursion déjà payée, nuitées d’hôtel ou journées de travail perdues, par exemple — , il est possible d’obtenir réparation pour les dommages consécutifs au problème rencontré lors du transport. Comme ces dispositions sont réglementées par une convention internationale, la Convention de Montréal, elles concernent davantage de compagnies. Le montant remboursé dépend du dommage effectif — qui doit pouvoir être chiffré avec exactitude, preuves à l’appui –, mais peut s’élever jusqu’à 6000 fr. environ.
Les valises se font la malle
Qu’ils soient restés en rade dans l’aéroport ou restitués complètement éventrés, nos bagages ne sont pas à l’abri de coups durs lors d’un voyage par les airs. La réglementation internationale prévoit ainsi une indemnisation en fonction du dommage effectif, plafonnée à 1500 fr. environ en cas de perte, de retard ou de destruction des bagages.
Dans tous les cas, le passager doit se montrer réactif pour faire valoir ses droits, car les délais sont courts. En cas de retard dans l’acheminement des bagages, le délai est de 21 jours à compter de la date prévue de mise à disposition du bagage. Pour les dommages, il baisse à sept jours à partir du moment de la restitution, il ne faut donc pas traîner.
Pour le reste, rendez-vous sur notre outil pour piloter votre plainte!
Kim Vallon
