A la gare Cornavin, à Genève, plus de trente personnes patientent au guichet cet après-midi-là. Il n’y a pas assez de sièges pour tout le monde, ce qui fait grincer des dents certains seniors. Devant l’affluence, les employés des CFF tentent de convaincre les usagers d’utiliser les automates. Au final, le temps d’attente a été de 21 minutes.
Situation plus tendue encore à Zurich, gare la plus fréquentée de Suisse. Une attente d’une heure en fin de journée y est normale.
Bon à Savoir, en partenariat avec K-Tipp, a mesuré le temps d’attente aux guichets de 12 gares de Suisse en septembre. Nous avons effectué 216 relevés sur plusieurs jours et à différents moments de la journée.
Premier constat: dans les grandes villes, les usagers doivent se montrer nettement plus patients que dans les bourgades. A la gare principale de Zurich, nos enquêteurs ont attendu jusqu’à 71 minutes! Dans les gares de moyenne taille, comme à Aarau, Winterthour (ZH) ou Fribourg, l’attente a atteint 33 minutes au plus. Dans les plus petites villes, comme Glaris ou Thalwil (ZH), l’attente ne dépasse pas les 10 minutes.
Nous avons également constaté que l’affluence est plus grande entre 16h30 et 18h. Dans ce créneau, nos enquêteurs ont attendu en moyenne 64 minutes à Zurich, 37 minutes à Berne et 24 minutes à Lausanne.
Malgré l’affluence, nombre de guichets sont fermés. A Lausanne, au maximum 11 des 16 guichets étaient ouvert lors de nos visites aux heures de pointe.
Attente minimisée à l'affichage
Ceux qui ont déjà fait la queue au guichet CFF s’en doutaient peut-être. Nous pouvons le confirmer: les temps indicatifs d’attente affichés sur les écrans sont le plus souvent en deçà de l’attente effective. Face à des durées annoncées de «plus de 10 minutes» et «plus de 15 minutes», nos enquêteurs ont dû patienter entre 16 et 33 minutes.
Le problème: le personnel aux guichets a fait l’objet d’importantes coupes ces dernières années. Depuis 2017, plus de 80 postes ont disparu, alors que ce service reste central. C’est le seul endroit où les clients trouvent conseil gratuitement lors de l’achat d’abonnements ou de billets de train pour l’étranger. C’est également l’endroit qui prend en charge les bagages et vélos que l’on veut faire transporter. Certains billets ne sont disponibles qu’au guichet, comme les réservations de dernière minute pour les vélos.
Il y a de moins en moins de gares offrant un service de guichet. Elles étaient encore 334 il y a vingt ans. Elles ne sont aujourd’hui plus que 142. Les CFF avaient promis que ces suppressions profiteraient aux grandes gares, où il y aurait plus de personnel. Ce n’est pas ce qui s’est passé. Les relevés effectués par K-Tipp en 2012 pointaient une attente maximale à la gare de Berne de 17 minutes. Contre 51 lors de nos mesures de septembre.
Promesses des CFF
Confrontés à nos résultats, les CFF reconnaissent que la situation n’est pas satisfaisante et pointent une affluence en hausse depuis la fin de la pandémie. «Notre but est que 80% des clients soient servis en 10 minutes, en moyenne annuelle», déclare Andreas Kaufmann, chef des zones de distribution.
La réponse consiste surtout en des promesses d’avenir. Andreas Kaufmann annonce 14 nouveaux postes pour renforcer les grands centres de voyages en 2023. Un nouvel outil pour réserver tous les billets internationaux devrait aussi faire baisser la demande aux guichets. Car il n’existe aucune plateforme performante en ligne à l’heure actuelle.
Quant aux nombreux guichets fermés, y compris aux heures de pointe, il explique qu’il est difficile de prévoir l’affluence, car elle dépend de beaucoup de facteurs. Toutefois les plannings tiendraient bien compte de la forte demande de fin de journée.
Christian Gurtner / Mirjam Fonti / sp
Comment raccourcir votre attente
- Prendre rendez-vous: Il est possible de réserver une rencontre avec un conseiller dans 57 centres voyageurs du pays. La démarche peut se faire directement sur le site internet cff.ch (gare et services services en gare rendez-vous avec nos conseillers)
- Se rendre au guichet le matin: entre 6h30 et 8h, l’attente est nettement moins longue qu’en fin de journée entre 16h30 et 18h. Et l’après-midi, moins de guichets sont ouverts, ce qui allonge les files.
- Scanner le code QR de son ticket de queue: le ticket du numéro d’attente comporte un code QR. En le scannant, on accède à un site internet qui montre combien de personnes sont dans la queue avant soi. Cela ne raccourcit certes pas la durée de l’attente, mais permet au moins d’évaluer le temps restant.
