Peu de passagers le savent: il est possible d'obtenir une compensation financière conséquente et en espèces lorsqu'un avion arrive à destination avec un retard important. Mais, problème numéro un, plusieurs conditions doivent être remplies pour avoir droit à cette indemnisation. Problème numéro deux: lorsqu'elles sont remplies, les compagnies aériennes rechignent à payer et transforment le processus en parcours du combattant.
Pour savoir si vous pouvez récupérer de l'argent pour votre vol retardé, et comment le faire, suivez le guide!
1. Où se situe mon aéroport de départ? (cliquez, ci-dessous, sur le cas qui s'applique à votre vol)
Dans l'Union européenne, la Suisse, la Norvège ou l'Islande
Passez à la question 4
Dans un autre pays
Passez à la question 2
2. Où se situe mon aéroport d'arrivée?
Dans l'Union européenne, la Suisse, la Norvège ou l'Islande
Passez à la question 3
Dans un autre pays
Il n'est pas possible d'obtenir une indemnisation selon le règlement européen n° 261/2004
3. Dans quel pays de situe le siège de ma compagnie aérienne?
Dans l'Union européenne, la Suisse, la Norvège ou l'Islande
Passez à la question 4
Dans un autre pays
Il n'est pas possible d'obtenir une indemnisation selon le règlement européen n° 261/2004
4. A l'arrivée, quel était le retard de mon vol? Si vous ne l'avez pas noté, vous pouvez le vérifier sur ce site, en entrant le numéro du vol.
3 heures ou plus
Passez à la question 5
Moins de 3 heures
Il n'est pas possible d'obtenir une indemnisation selon le règlement européen n° 261/2004
5. Avez-vous été informé du retard au moins deux semaines à l'avance, ou vous a-t-on proposé de prendre gratuitement un autre vol qui serait arrivé avec moins de 3 heures de retard?
Non
Passez à la question 6
Oui
Il n'est pas possible d'obtenir une indemnisation selon le règlement européen n° 261/2004
6. Quelle est la cause du retard? Pour la connaître, interrogez le personnel au check-in, puis répétez la demande auprès du stand d'information général du terminal et du personnel à la porte d'embarquement. Obtenez au moins deux fois une information concordante.
Cause imputable à la compagnie, par exemple: retard ou absence de dernière minute d'un membre du personnel, problème technique sur un appareil, arrivée tardive de l'appareil, grève du personnel de la compagnie
Passez à la question 7
Circonstance extraordinaire, par exemple: conditions météorologiques instables, troubles politiques, collision avec un ou des oiseaux, malaise d'un passager, fermeture d'une piste de l'aéroport de départ
Il n'est pas possible d'obtenir une indemnisation selon le règlement européen n° 261/2004. Si vous doutez de la réponse de la compagnie, adressez vous à l'OFAC pour faire confirmer l'information ([email protected]).
7. Quelle est la longueur de mon vol? Pour la calculer facilement, cliquez ici.
1500 km ou moins
Vous avez droit à une indemnisation en espèces de 250€ (environ 275 fr.) par passager, quel que soit le prix du billet d'avion. Pour savoir comment l'obtenir, lire plus bas.
Entre 1500 et 3500 km (ou plus, pour les vols à l'intérieur de l'Union européenne)
Vous avez droit à une indemnisation en espèces de 400€ (environ 440 fr.) par passager, quel que soit le prix du billet d'avion. Pour savoir comment l'obtenir, lire plus bas.
Plus de 3500 km, pour les vols sortant ou entrant de l'Union européenne
Vous avez droit à une indemnisation en espèces de 600€ (environ 660 fr.) par passager, quel que soit le prix du billet d'avion. Pour savoir comment l'obtenir, lire plus bas.
Vous avez droit à une indemnité? Le chemin est encore long! Bon à Savoir l'a constaté à deux reprises en 2016: de nombreuses compagnies aériennes n'évoquent jamais ce droit, laissent trainer les réclamations, ou oublient d'effectuer le versement (lire par exemple "Une indemnité au forceps", BàS n°10/2016).
La stratégie la plus courante est la suivante: à l'aéroport, la compagnie informe le passager de ses droits en cas de retard, mais en omettant de mentionner l'indemnité forfaitaire qu'il peut recevoir. Ou alors en lui laissant croire que cette indemnité ne se traduit que par la distribution de bons de boissons, repas, hôtel ou téléphone, ce qui est faux.
Autre stratégie habituelle utilisée lors du dépôt de la réclamation: répondre que la cause du retard n'est pas encore connue et laisser indéfiniment mariner le passager pendant plusieurs semaines, jusqu'à ce qu'il abandonne la partie.
Comment récupérer l'indemnité?
Etape 1: dépôt de la réclamation
Déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne, en mentionnant la date et le numéro du vol, le retard à l'arrivée et la cause du retard. Indiquez clairement le montant du dédommagement auquel vous avez droit, en citant le règlement CE 261/2004. Un formulaire de réclamation spécifique pour cette situation est, par exemple, disponible sur le site internet de la compagnie Easyjet (cliquez ici).
Etape 2: réaction en cas de non-réponse
Si, dans un délai de six semaines après votre requête, la compagnie refuse de vous indemniser alors que votre vol répond à toutes les conditions, ou si elle ne vous répond pas, vous pouvez la dénoncer auprès de l'OFAC en remplissant le formulaire Ad hoc (cliquez ici). La procédure est gratuite, mais prend du temps. Expérience faite, il faut souvent passer par cette étape pour faire bouger les choses.
Etape 3: la compagnie s'entête
Si l'OFAC rend une décision en votre faveur mais que la compagnie aérienne refuse toujours de vous verser l'indemnité due, vous pouvez porter l'affaire devant les tribunaux, mais vous devrez avancer les frais de justice et les éventuels frais d'avocat. Autre solution: faire appel à une entreprise spécialisée dans le recouvrement des indemnités de retard, qui prélèvera une partie de l'argent en cas de succès, en prenant ses précautions.
Etape 4: bonne nouvelle
Surveillez régulièrement votre relevé bancaire. Souvent, les transporteurs finissent par verser la somme requise sans envoyer le moindre message indiquant si et pourquoi vous avez finalement eu gain de cause.
Vincent Cherpillod
