Le système Subito permet aux clients de Migros de scanner eux-mêmes leurs achats au moyen d'un petit appareil mobile et éviter ainsi d'attendre aux caisses. De son côté, le géant orange se réserve le droit d'effectuer des contrôles ponctuels à la fin des courses pour vérifier si le contenu du caddie correspond bien aux marchandises scannées.
Et c'est ce qui est arrivé à notre lecteur Saad Bakir, qui effectuait ses achats dans une succursale vaudoise en compagnie de son épouse et de leurs filles. L'examen montre alors une différence de 60 centimes entre le caddie et le scan. «Il y avait en fait trois petits articles en trop et quatre petits articles en moins. Nous avons expliqué au responsable que l'erreur venait de nos deux jumelles de 7 ans qui avaient enlevé et mis des articles dans le caddie à notre insu», explique notre lecteur. Leur interlocuteur leur répond qu'il n'y avait pas de problème, mais qu'il faudra être plus attentif à l'avenir.
Service bloqué
Une semaine plus tard pourtant, Migros leur annonce le blocage du service Subito, arguant que nos lecteurs ne remplissaient plus les conditions générales d'utilisation.
En y regardant de plus près, on constate pourtant que celles-ci stipulent que l'entreprise se réserve le droit d'interdire l'utilisation de Subito «en cas de soupçons répétés d'abus». Or, il n'est ici clairement pas question d'abus répétés, nos lecteurs n'ayant pas eu d'autres bisbilles avec Subito.
Ces derniers vivent mal cette décision: «Nous nous sommes sentis pris pour des voleurs et cela nous a beaucoup gênés». Après plusieurs lettres, courriels et appels téléphoniques à Migros, l'entreprise les informe, qu'ayant «pris en compte la situation particulière», la carte allait être débloquée à une date précise. Quinze jours plus tard, il était pourtant toujours impossible de l'utiliser. Rebelotte et nouveau courrier au géant orange qui promet un déblocage. Le lendemain, nos lecteurs recevaient un bon de… 10 fr.
Vexés que les deux courriers ne contenaient ni explications ni excuses, et estimant que «la sanction était très disproportionnée pour un montant de 60 centimes, après 30 ans de fidélité à Migros», nos lecteurs ont retourné le bon et leur carte cumulus en demandant que leur compte soit clos.
Approchée par Bon à Savoir, Migros évoque une erreur pour expliquer le blocage de la carte Cumulus nécessaire pour utiliser Subito. «Migros s'est excusée auprès du client et a demandé immédiatement au Bureau Cumulus de débloquer cette carte, mais la procédure a pris plus de temps que prévu. Nous avons alors décidé de faire un geste envers ce client, qui a reçu un bon de dix francs»
Sébastien Sautebin
