Près de deux tiers de toutes les réservations d’hôtel effectuées sur internet passent par booking.com. Les évaluations que laissent les clients après leur séjour ont donc une importance toute particulière, car elles guident les choix d’un grand nombre de voyageurs. La plateforme prétend d’ailleurs afficher «tous les commentaires dans leur intégralité, qu’ils soient négatifs ou positifs», sans modification. De plus, seules les personnes ayant réellement séjouré dans un établissement sont autorisées à en publier un. Quelques jours après avoir quitté leur hébergement, elles reçoivent un e-mail les invitant à évaluer la qualité de leur séjour.
Plus invité à intervenir
Des e-mails de ce genre, l’un de nos lecteurs en a reçu après chacune de ses nuitées réservées par l’intermédiaire de booking.com, ces dernières années. Cet été, cependant, malgré quatre réservations d’hôtels, plus trace de ces invitations à laisser une évaluation. Or, l’an dernier et pour la première fois, il n’avait pas laissé de bonnes notes à deux hôtels 4 étoiles dans lesquels il avait séjourné. Il faut dire que, dans le premier cas, pas une goutte d’eau ne sortait de la douche et, dans le second, la chambre était imprégnée d’une forte odeur de produits chimiques. Ces deux commentaires négatifs expliquent-ils pourquoi la plateforme de réservation ne lui a plus demandé son avis, cette année?
Les «positifs» en premier
Selon booking.com, il ne s’agit ni de cela ni d’une erreur technique de sa part. Elle soupçonne plutôt que ses e-mails ont terminé dans le dossier spam de notre lecteur. Celui-ci le vérifiait pourtant régulièrement; de plus, il a recommencé à recevoir les invitations à évaluer les hôtels dans lesquels il a séjourné peu après notre intervention auprès de ladite plateforme.
La configuration actuelle du site internet laisse d’ailleurs penser que booking.com préfère les évaluations positives. Ainsi, par le passé, les commentaires étaient classés, par défaut, par ordre chronologique. Aujourd’hui, ceux qui sont positifs s’affichent en premier. Il faut modifier le critère de tri pour voir apparaître les plus critiques.
Gery Schwager / vic
