Sur le site d’Edelweiss, les choses fonctionnent ainsi: un passager au bénéfice d’un billet valable peut indiquer le montant supplémentaire qu’il est prêt à payer pour un surclassement (upgrade) en classe business. Edelweiss peut alors refuser ou accepter l’enchère, jusqu’à 23 heures avant le départ. Si l’offre est acceptée, le client ne peut plus se rétracter, et sa carte de crédit est débitée. Si elle est refusée, aucun montant n’est prélevé.
Birgitta et Alain avaient prévu un voyage Zurich-Hurghada (Egypte), avec Edelweiss, en classe economy. Sur le site internet de la compagnie suisse, ils misent aux enchères la somme de 210 fr. par billet, pour tenter d’obtenir l’upgrade.
Peu de temps après, Alain constate que le montant de 420 fr. a été prélevé sur sa carte de crédit. Pourtant, l’enchère ne semble pas avoir été acceptée: les billets émis par Edelweiss mentionnent bien economy class, à l’aller comme au retour.
Deux e-mails à la compagnie plus tard, pas de réponse convaincante, ni de remboursement. Alain dépose alors sa réclamation sur plaintes.ch, hélas toujours sans succès.
Contactée directement, Edelweiss nous a expliqué qu’il s’agissait bien d’une erreur de sa part. En substance, l’upgrade avait été validé, mais pas transmis à temps à la station et au système d’enregistrement. A la suite de cet échange, le couple a été immédiatement remboursé. ca
Le client mécontent dépose sa réclamation à l’attention d’une entreprise, qui sera automatiquement invitée à y donner suite. L’utilisateur pourra ensuite évaluer le Service clients et, ainsi, contribuer à son classement sur notre plateforme.
