L’adage populaire dit que le silence est d’or. Mais, lorsqu’un Service clientèle ne répond pas, il y a de quoi être irrité, comme le montre la mésaventure de deux de nos lecteurs avec Cablecom.
Monique Darbre, d’Yverdon, ne demandait pourtant pas la lune. Le 9 septembre 2014, notre lectrice a résilié son abonnement TV Cablecom, renvoyé son décodeur et fait sceller sa prise. Deux mois après, elle reçoit pourtant une facture de 81.90 fr. qu’elle ignore, persuadée qu’il s’agit d’une erreur. Mais, quand un rappel agrémenté de 25 fr. de frais lui parvient le 17 février, elle écrit à l’opérateur pour lui demander de clarifier la situation.
Préavis de deux mois
En lieu et place d’une réponse, notre lectrice reçoit carrément un courrier d’Intrum Justitia le 11 avril. La société de recouvrement lui réclame la bagatelle de 224.80 fr., à savoir les 106.90 fr. du rappel épicés de 117.90 fr. de «frais de retard et de client». «Quand j’ai appelé Intrum Justitia, mon interlocuteur m’a expliqué que je devais, en fait, encore régler deux mois à Cablecom. Si son Service clientèle m’avait répondu, j’aurais compris la situation et réglé la facture immédiatement», regrette notre lectrice.
En effet, son contrat, dénoncé le 9 septembre, incluait un préavis de résiliation de deux mois à compter de la fin du mois en cours. Elle devait donc s’acquitter encore des échéances d’octobre et de novembre. Une simple explication de Cablecom aurait évité bien des soucis à notre lectrice. Car, même si Intrum Justitia lui a finalement réduit la facture à 171 fr., l’aventure lui a causé d’autres désagréments (lire encadré). Morale de l’histoire: mieux vaut appeler son opérateur rapidement pour clarifier les choses, quitte à entreprendre des démarches par écrit si la situation l’exige.
Une lettre au boss
De son côté, Sébastien Jolliet, de Troinex (GE), a usé de toutes les méthodes de communication pour obtenir une réaction de Cablecom. En juillet 2014, il quitte l’un de ses deux appartements et résilie l’abonnement inhérent qui courait jusqu’à fin d’octobre. Via les formulaires de contact du site, il demande alors à l’opérateur d’annuler sa facture pour le dernier trimestre. «J’ai demandé ce geste commercial, parce que je n’habitais plus là depuis trois mois et que je suis client de longue date. J’aurais compris que cela me soit refusé. Mais j’ai été très énervé qu’on ne me réponde pas», s’irrite notre lecteur, qui finit, comme Monique Darbre, par recevoir un courrier d’Intrum Justitia.
Sébastien Jolliet appelle alors le Service clientèle, envoie trois fax et deux mails sans obtenir de réponse. Il rédige alors un courrier recommandé auquel Cablecom répond en lui priant de contacter directement Intrum Justitia pour le règlement de la dette. Pugnace, il ne cède pas. Il décide d’écrire à Frank Zelger, responsable du Service clients, en déplorant qu’il faille deux mails, trois fax, un appel téléphonique et un recommandé pour que Cablecom daigne se manifester. Détenteur d’un second abonnement pour un autre appartement, ce fin stratège fait alors valoir un argument de poids: «Pour gagner 150 fr. vous allez perdre 750 fr. chaque année si je pars à la concurrence.» Pan dans le mille! Cablecom demande alors à Intrum Justitia de retirer la créance peu après.
«Cela n’arrive pas, normalement»
Ces deux affaires illustreraient-elles des problèmes de communication du câblo-opérateur?
Son porte-parole, Marc Maurer, conteste farouchement: «Le taux de satisfaction de nos clients s’élève actuellement à 8,2 points sur 10, ce qui est un des plus élevés du marché suisse des télécommunications.» Il confesse néanmoins quelques carences: «Nous avons presque 1,4 million de clients avec 2,6 millions d’abonnements. Des fautes peuvent malheureusement apparaître. Nous présentons nos excuses aux clients qui n’ont pas été recontactés. Cela n’arrive pas, normalement.»
Sébastien Sautebin
Eclairage
La Poste pinaille sur votre solvabilité
Avoir maille à partir avec Intrum Justitia peut avoir des conséquences inattendues. C’est ce qu’a pu constater Monique Darbre qui imprime ses timbres chez elle avec le service online WebStamp de La Poste. Comme elle l’avait déjà fait par le passé, elle a voulu créditer son compte WebStamp de 20 fr., le montant faisant l’objet d’une facture à régler ultérieurement. L’opération lui a été refusée par La Poste, qui l’a renvoyée à Intrum Justitia pour explication. On peut en déduire que le géant jaune s’était renseigné auprès de la société de recouvrement sur sa solvabilité, au moment où notre lectrice avait sa facture ouverte avec Cablecom (lire ci-contre). On s’étonnera tout de même que La Poste ait entrepris une telle démarche pour une aussi petite somme. «Nous vérifions la solvabilité de nos clients lorsqu’ils utilisent l’option «paiement par facture», admet sa porte-parole, Nathalie Dérobert Fellay. Qui ne manque pas de souligner que ce droit est clairement inscrit dans les conditions générales.
