C’est un bien mauvais tour que La Poste a failli jouer à Pierre-Philippe Durussel, habitant de Granges (Veveyse), dans le canton de Fribourg. Mais celui-ci aura finalement gain de cause après l’intervention de PostReg, l’autorité de régulation postale (lire encadré).
Pierre-Philippe Durussel a ouvert il y a quelques années une case postale à l’office de Palézieux-Gare, idéalement situé sur le chemin qu’il emprunte par le train pour se rendre à son travail, à Genève et à Berne. Personne n’avait jamais rien trouvé à redire jusqu’au 29 mars dernier lorsque La Poste l’informe d’un «changement important concernant [sa] case postale». Il apprend alors que celle-ci est située en dehors de la zone de distribution régulière, selon le découpage officiel effectué par le géant jaune en 2008. Du coup, elle est considérée comme une «Case postale Extra» et n’est donc plus gratuite. En effet, depuis le 1er avril, celle-ci est facturée la bagatelle de 540 fr. par an.
Faire un détour
Mais notre lecteur va se battre. Le 2 avril, il fait valoir par courrier que, depuis la fermeture de l’office postal de Granges, Palézieux-Gare est l’office le plus proche de son domicile. Plus près que celui de Bossonnens, où il devrait déménager son domicile postal pour continuer à bénéficier de la gratuité. De plus, vu qu’il se déplace exclusivement avec les transports publics, ce détour engendrerait pour lui une perte de temps considérable. Enfin, il fait remarquer que, avec l’automatisation de la distribution, notamment grâce aux codes-barres, acheminer sa correspondance à Palézieux n’engendrerait ni travail supplémentaire ni surcoût.
Rien n’y fait. Le 4 avril, La Poste lui répond sans attendre et dans le plus pur style administratif qu’elle a «le plaisir de l’informer» que sa case est en dehors de la zone de distribution et qu’il devra payer le tarif correspondant. Point final. Croit–elle, car notre lecteur est tenace! Il se rappelle que La Poste est une entreprise publique qui, à ce titre, est tenue de rendre des comptes. Sans trop y croire, il écrit, le 5 avril, un courriel à l’autorité de surveillance. PostReg fait rapidement son enquête. A peine 12 jours plus tard, sa décision tombe: «Compte tenu de toutes les circonstances qui ont entouré l’attribution d’une case postale suite à la fermeture de l’office de poste de Granges (…), La Poste a décidé de continuer à vous offrir la gratuité de la case postale à Palézieux.»
Notre lecteur est désormais satisfait, il n’attend plus qu’une décision formelle de La Poste qui semble s’être perdue en chemin. Interpellé par Bon à Savoir sur ce retard de presque deux mois, le porte-parole explique que La Poste privilégierait un contact direct avec son client, mais que celui-ci est difficile à joindre par téléphone…
Philippe Chevalier
SERVICE PUBLIC SOUS LA LOUPE
PostReg, bureau des réclamations
A la suite de l’ouverture du marché postal à la concurrence, la Confédération a créé PostReg en 2004. Cette autorité de régulation postale est un organe indépendant, rattaché au Département fédéral de l’environnement, des transports, de l’énergie et de la communication (Detec). Il a pour mission de surveiller le marché postal suisse et de veiller à ce que les prestations du service public soient efficaces, de bonne qualité et accessibles à tous à des prix abordables.
Parmi ses attributions, PostReg fait aussi office de bureau des réclamations pour les clients privés et les entreprises insatisfaits de la qualité du service universel et de l’accès à ce dernier. Et joue ainsi un rôle dans la protection des consommateurs. Aussi bien La Poste que les fournisseurs privés de services postaux faisant l’objet d’une concession sont, en cas de besoin, tenus de collaborer à l’établissement des faits.
Son intervention se fait par le biais d’une procédure simplifiée et gratuite. En 2011, PostReg a traité 40 requêtes de citoyens concernant le service universel, contre 52 en 2010. Les cas relevant de la distribution représentaient, l’an passé, la moitié de toutes les plaintes.
A noter que, avec l’entrée en vigueur de la nouvelle loi sur La Poste, prévue le 1er octobre prochain, PostReg cédera sa place à PostCom, une entité qui sera alors totalement indépendante des organes de la Confédération et qui agira également comme organe de conciliation.
En attendant, les plaintes doivent être adressées à: Autorité de régulation postale PostReg, Monbijoustrasse 51A, 3003 Berne. Ou par courrriel à: [email protected].
