Parmi les demandes parvenant à notre permanence juridique et sur notre plateforme de réclamation plaintes.ch, les géants comme La Poste ou les CFF sont pointés du doigt plus souvent qu’à leur tour. Mais d’autres entreprises se sont distinguées cette année par des méthodes particulièrement crispantes. Voici celles qui vous ont le plus agacés en 2022.
Obligo
Les abonnements fantômes. Souvent dénoncés dans notre magazine, les pratiques de Obligo continuent de rendre la vie dure à nos lecteurs (lire: «Obligo: les garde-fous ne font pas effet»). La société se présente comme l’intermédiaire de prestataires de services en ligne, et notifie des factures pour de prétendus abonnements, majorés de frais astronomiques en cas de non-paiement. Leurs destinataires nous rapportent ne se souvenir d’aucune commande ou estiment avoir été «abonnés» malgré eux. La lettre-type disponible sur notre site et de la patience suffisent heureusement souvent à en venir à bout.
Echovox et Paycon
Les SMS de la colère. Les plaintes concernant des frais pour des SMS surtaxés, découverts fortuitement sur la facture de téléphone, occupent aussi le devant de la scène. Là encore, sans que nos lecteurs se souviennent avoir voulu activer un quelconque service payant. La loi permettant à l’opérateur de s’en laver les mains, ils doivent se débrouiller avec la société qui se cache derrière cette surfacturation, très souvent Echovox ou Paycon, pour obtenir un remboursement ou faire annuler ces frais (lire: «En finir avec les SMS surtaxés»).
Sunrise-UPC
La résiliation du combattant. L’opérateur a racheté son concurrent UPC. Et persiste à refuser toute résiliation par courrier. Il exige des abonnés qu’ils dénoncent leur contrat uniquement par téléphone ou par le biais d’un chat en ligne. Une pratique contre laquelle Bon à savoir et son partenaire K-Tipp ont porté plainte (lire: «Résiliaitons laborieuses chez Sunrise-UPC»). Les réclamations pleuvent: services injoignables, clients entravés dans leur choix ou retenus par des «offres» qui ne correspondent pas du tout à leurs besoins. A l’image de ce lecteur de 92 ans: voulant mettre fin à son contrat, il s’est retrouvé avec un nouvel abonnement… et un modem à installer lui-même.
Assura
La prise d’otage. Des clients d’Assura au bénéfice d’une complémentaire de la gamme Optima, ont reçu un courrier synonyme de douche froide, en août. Ils ont été sommés de choisir entre une réduction du nombre de cliniques remboursées ou un passage à une nouvelle gamme de polices, moyennant une augmentation, parfois drastique, de la prime. Les assurés captifs à cause de leur âge ou leur état de santé ont été scandalisés. Certains avaient cotisé presque toute une vie. Assura rejette la faute sur les prix pratiqués par les établissements sortis de la liste et reste de marbre face à l’avalanche de protestations (lire: «Complémentaires: séisme chez Assura»).
Serafe
Aux abonnés absents. L’organisme de perception de la redevance radio/TV s’est distingué, dès ses premiers pas en 2019, pour ses nombreux couacs. Si la situation est un peu moins tendue en 2022, les témoignages faisant état de dysfonctionnements continuent de nous parvenir: rappels sans facture préalable avec pénalités ou erreurs dans la composition du ménage. Nos lecteurs s’agacent de ne pas recevoir de réponse à leurs demandes, de correction ou d’explications (lire: «Ca cafouille toujours chez Serafe»).
Swiss
Voyageurs éconduits. Contacts laborieux avec le Service clients, conditions pas toujours transparentes lors de la réservation, refus injustifiés des indemnités prévues par le Règlement européen en cas d’annulation de vol: les critiques pleuvent, de la part des voyageurs de la compagnie nationale, Swiss international airlines. Depuis 2020, elle ne prend plus la peine de répondre aux réclamations déposées sur notre plateforme plaintes.ch.
Les clients mécontents doivent se résoudre à insister auprès de Swiss ou, pour les plus courageux, à engager une procédure judiciaire (lire: «Chez, Swiss les vols remboursables ne le sont pas toujours»).
Intrum
Des frais qui font peur. La société Intrum n’est pas la seule active sur le marché très contesté du recouvrement, où l’on retrouve aussi d’autres chasseurs de créances tels que EOS ou Debitors. Mais, en tant que pointure du secteur, c’est ce nom qui revient le plus souvent lorsque nos lecteurs dénoncent leurs pratiques. Encore et toujours dans le viseur: les frais supplémentaires, souvent largement abusifs, qui s’ajoutent aux factures impayées – qu’elles le soient réellement ou non. Et les courriers au ton intimidant, envoyés de manière répétée, qui terrorisent les plus sensibles (lire: «Les fameux frais 106 CO des sociétés de recouvrement»).
Fust
Les garanties indésirables. Les problèmes avec cette enseigne sont récurrents et les plaintes n’ont pas cessé en 2022. En tête de liste des pratiques qui ont provoqué l’ire de ses clients: l’envoi à la pelle de factures pour des prolongations de garantie auxquelles ils n’ont jamais souscrit. Des soucis de livraison et des cafouillages au service après-vente nous ont aussi été signalés (lire: «Fust: et ça ponctionne»).
Viagogo
Des billets à prix (très) gonflé. L’annulation des grands événements pendant la pandémie avait presque fait oublier le fameux revendeur de billets. Le voici de retour, pour le plus grand déplaisir des amateurs de spectacles qui se font de nouveau piéger par son site trompeur. Une histoire qui se répète, année après année: croyant avoir affaire à une billetterie officielle, les cibles sont mises sous pression par des pop-up et une minuterie leur laissant croire que la demande est forte. Au final, le sésame est payé le double, voire le triple de son prix réel. Malgré une victoire récente du Cirque Knie contre Viagogo, qui a contraint la plateforme en ligne à faire des aménagements, les victimes sont encore trop nombreuses à se faire avoir (lire: «Le spectable de Viagogo va continuer»).
Epona
Des animaux éjectés sans concession. Après s’être attiré les foudres de ses clients pour des retards de remboursements jusqu’à plusieurs mois (lire: «Ne pas céder devant les remboursements en retard»), l’assurance pour animaux Epona, reprise en janvier 2022 par le Groupe Vaudoise, a fâché une nouvelle fois ses assurés. Expliquant qu’elle devait réduire ses pertes, elle a mis certains «mauvais risques» face à un choix impossible: un nouveau contrat à des conditions nettement détériorées (primes doublées, franchise triplée) ou une résiliation. L’équivalent, selon les témoignages de nos lecteurs, d’une éjection pure et simple ressentie comme une injustice.
