«Une histoire d’amour qui tourne au vinaigre», titrait récemment une correspondante du BBC News Magazine, de retour de sa visite en Suisse*. A cause d’un automate défectueux, le voyage de la journaliste allait virer au cauchemar. Pourtant, son cas est loin d’être unique. On se demande d’ailleurs combien de voyageurs de bonne foi sont quotidiennement sanctionnés à cause d’un système excessivement rigide (lire «Aux CFF, le règlement, c’est le règlement», BàS, 10/2012).
Tout avait commencé comme dans un rêve: l’Intercity pour Genève était parti pile à l’heure, précis comme un coucou suisse, traversant les paysages enneigés dans un confort ouaté. Ses amis suisses le lui avaient bien dit: «Nous avons les meilleurs chemins de fer du monde.»
Kafka était du voyage
Mais l’idylle s’est terminée brutalement à l’arrivée du contrôleur. N’ayant pu retirer son ticket à l’automate qui était hors service, notre touriste s’était empressée de passer commande avec son smartphone. Parvenue, non sans mal, au bout de la procédure compliquée, elle présente, triomphante, son billet électronique au contrôleur. C’est à ce moment qu’elle a l’impression d’être l’héroïne d’une nouvelle de Kafka.
Sourd à ses explications, le contrôleur lui explique que son billet n’est pas valide du fait qu’il a été débité après le départ du convoi (quatre minutes plus tard pour être précis). Or, il n’est plus possible d’acheter son titre de transport dans le train. En conséquence de quoi, la voyageuse a été frappée d’un supplément de 190 fr. (90 fr. de surtaxe, le prix d’un deuxième billet et divers frais administratifs). L’affaire peut choquer, sachant qu’elle a fait tout ce qui était possible pour obtenir son titre de transport en dépit des circonstances.
Selon notre partenaire K-Tipp, le cas est dans les mains de l’ombudsman des CFF. Le problème des billets achetés avec un smartphone est connu de l’ex-régie qui dit plancher sur la question. Mais, en attendant, toute personne qui saute dans le train sans ticket en poche est amendée. Une chose est sûre, si les CFF sont les meilleurs du monde, on ne peut pas en dire autant de son service à la clientèle…
Philippe Chevalier
* «A Swiss love affaire with rail turns sour», BBC News Magazine, 4 février 2013.
