«Je suis complètement dégoûtée. J’ai écrit pour demander de résilier mon compte». Même si, depuis, de l’eau a coulé sous les ponts, Elisabeth Leresche a toujours du mal à digérer ces derniers mois d’échanges avec la maison Ackermann.
Tout commence au mois de décembre 2014, quand notre lectrice genevoise veut faire plaisir à sa petite-fille en lui offrant un costume folklorique pour Noël. Par chance, le site de vente par correspondance Ackermann propose précisément ce qu’elle recherche. Enchantée d’avoir trouvé son bonheur, elle passe aussitôt commande.
Premier rappel
Mais, un mois plus tard, en lieu et place du paquet attendu, elle reçoit une facture, avec des frais d’avertissement et une lettre qui lui demande de payer et de respecter le délai fixé. Elle écrit alors à Ackermann pour lui expliquer n’avoir toujours rien reçu, à ce jour. Et, comme la porte de son immeuble reste très souvent ouverte, elle se demande alors si le colis n’a tout simplement pas été dérobé.
En réponse à sa première missive, la société de vente en ligne se contente de lui envoyer un courriel exigeant, de nouveau, le règlement du montant en question. Mais, cette fois, notre lectrice prend son téléphone et demande des éclaircissements au Service client. Au bout du fil, le collaborateur lui indique qu’il ne peut rien faire. Selon lui, c’est à elle de s’adresser à la police et à La Poste pour obtenir des explications et des dédommagements.
Menaces
Quelques jours plus tard, la situation se corse. Ackermann envoie une troisième facture, additionnée de frais supplémentaires ainsi qu’un courriel la menaçant de faire appel à un bureau de recouvrement en cas de non-paiement. Et de souligner qu’une telle procédure engendrerait des frais nettement plus élevés pour elle.
Refusant de se faire intimider de la sorte, Elisabeth Leresche écrit une nouvelle fois au Service clientèle en exigeant qu’on lui fournisse la preuve écrite que le paquet est bel et bien parti et qu’il a été déposé dans sa boîte aux lettres… Et, là, bingo! Ackermann finit par passer l’éponge et remettre enfin le compte de notre lectrice à zéro.
Interpellé sur cette affaire, le responsable du Service clientèle nous écrit être «vraiment navré pour ce cas» et présente ses excuses. Il avance également que la passivité de l’entreprise dans cette mésaventure s’explique aussi par la période particulière durant laquelle tout cela s’est déroulé: les fêtes de fin d’année.
Preuve nécessaire
Quoi qu’il en soit, notre lectrice a fait exactement ce qu’il fallait. Car juridiquement, il incombe au vendeur d’apporter la preuve que la commande a bien été envoyée à l’acheteur. La Poste, elle, décline toute responsabilité, excepté pour les recommandés et les colis inscrits (lire encadré). Impossible donc de se retourner contre elle.
Dans le cas où la maison de correspondance peut démontrer qu’elle a envoyé la marchandise, elle peut la facturer au client et n’est pas tenue de subir les conséquences d’un vol. Le vendeur n’est donc plus responsable du sort de l’envoi, une fois qu’il l’a remis à La Poste.
Lorsque le commerçant ne peut apporter la preuve que la commande a bel et bien été expédiée, l’acheteur a tout intérêt à suivre l’exemple d’Elisabeth Leresche: ne rien payer et contester énergiquement la facture.
Marie Tschumi
Zoom
Quid des recommandés?
Dans le cas de recommandés, les envois sont assurés. En cas de perte, de détérioration ou d’erreur de distribution d’une lettre, le dédommagement correspond au coût de revient du contenu de l’envoi, mais à 500 fr. au maximum. Autant le dire: des clopinettes. Et, pour les colis inscrits, il se limite à 1500 fr.
Le particulier qui envoie une lettre importante (résiliation d’une assurance maladie ou d’un bail, par exemple) a, de son côté, tout intérêt à l’expédier en recommandé. Et à l’avance! Les retards peuvent en effet entraîner de fâcheuses conséquences. Et, pour être sûr qu’elle parviendra à son destinataire en main propre, il est aussi possible de faire appel à un coursier.
