Les éventuels signataires seraient-ils fous, ou inconscients? Telle est la question notée par Denis Bertholet au bas d’une page publicitaire. L’annonce mise en cause par notre lecteur est parue le 22 mai dans Touring, le journal du TCS, sous le titre «Plein d’avantages avec la TCS/Tamoil card!». Suivent une brève présentation des atouts de cette carte de crédit pétrolière (2% de rabais sur le carburant et les achats en magasin, facture mensuelle détaillée, pas de frais d’inscription, etc.), un bulletin d’inscription et des extraits des conditions générales. Ce sont ces dernières qui ont provoqué l’indignation de Denis Bertholet.
Soit vingt-cinq lignes écrites en caractères minuscules et coincées en bas de page, dont les termes feraient fuir le consommateur le plus conciliant. «J’autorise expressément Tamoil ou son représentant à conserver, utiliser, traiter et, dans la mesure nécessaire, communiquer les informations concernant sa clientèle recueillies dans le contexte du présent contrat (...)»; et encore: «Je renonce expressément à demander un exemplaire des conditions générales intégrales.» Mais, trois lignes plus loin: «Je peux requérir gratuitement la version des conditions générales intégrales.»
Bref, un imbroglio de conditions dérangeantes, même contradictoires, et à la limite de la légalité, qui contredisent la règle de «satisfaction garantie» prônée par le TCS. «Nous n’y pouvons rien, se défend le porte-parole Joël Grandjean. Tamoil a utilisé notre journal comme il l’aurait fait de tout autre support publicitaire. Notre contrat-cadre nous donne un droit de regard sur ce qui paraît, mais ne nous permet pas de vrai contrôle.»
De son côté, Tamoil marque sa surprise. «Je n’avais jamais entendu quelqu’un se plaindre, car la TCS/Tamoil card est l’une des seules cartes pétrolières qui n’engage le client à rien», déclare Rachid Nemra, business developement manager. Il admet toutefois que le texte «pourrait être plus clair» et qu’il «peut prêter à confusion».
Des extraits identiques chez BP
Fait étrange: le 8 mai, Touring avait publié une autre offre, cette fois-ci pour une carte TCS/BP. Les extraits des conditions générales y sont identiques à ceux de la carte TCS/Tamoil, à la virgule près. Interrogé sur cette similitude, le
responsable du marketing BP, Riet
Manella, tombe des nues. «C’est une offre TCS et pour simplifier, les responsables ont dû décider de fournir une version identique pour les deux cartes, affirme-t-il.
»De toute façon, les conditions générales de BP diffèrent de celles de Tamoil et il est difficile de souligner ces distinctions dans de simples extraits, ajoute le responsable. Par précaution, nos clients ont avantage à consulter l’intégralité du texte sur notre site Internet.»
Mauvaise adaptation de l’allemand
Finalement, Tamoil et le TCS ont abouti aux conclusions suivantes: le texte a été traduit de l’allemand, puis retravaillé et trop condensé, ce qui lui aurait fait perdre une partie de son sens. Il sera réécrit par le service juridique ces prochains temps. Par ailleurs, en guise de référence, les conditions générales seront mises en ligne sur le site Internet de Tamoil.
Le document intégral est également à disposition sur simple coup de fil ou sur demande dans les stations- service BP et Tamoil.
Suite à l’intervention de Bon à Savoir, tout est donc bien qui finit bien. Mais cette anecdote permet de souligner deux points essentiels:
>Il est important de lire attentivement les conditions générales avant de signer un contrat. Même si celles-ci sont inscrites en caractères minuscules au verso de la page, et même si le contrat concerne un produit anodin.
>Il faut toujours exiger d’avoir accès à l’intégralité du texte, puis bien peser le pour et le contre de chaque clause avant d’accepter. Car toute signature confirme l’adhésion du consommateur et le lie irrémédiablement au service choisi.
Véronique Kipfer
Au niveau législatif
Pour protéger vos données
>Afin de déterminer la solvabilité d’un client, une entreprise a le droit de rechercher des informations sur ce dernier, puis de traiter et d’utiliser celles-ci dans le cadre du service concerné. Du moment que les conditions générales précisent que l’entreprise s’arroge en outre le droit de communiquer ces données et que le client signe le contrat, cela signifie qu’il accepte cette clause.
>En revanche, la Loi fédérale sur la protection des données du 19 juin 1992 permet au consommateur de se protéger de l’usage inconsidéré des renseignements le concernant. Ainsi, s’il décide après coup de s’opposer à leur transmission à des tiers, il peut en exiger le blocage par écrit.
>D’autre part, si les données ont déjà été communiquées et qu’une entreprise inopportune les utilise, le client peut renvoyer la correspondance non ouverte à cette dernière en y apposant la mention «refusé, rayez-moi de votre
fichier».
