Payer ses primes d’assurance maladie à l’avance peut valoir… un commandement de payer. C’est ce qui est arrivé à Ivan Baertschi de Grimisuat (VS). En cause, les procédures de traitement d’Assura, mais aussi quelques maladresses de notre lecteur. En 2015, ce dernier est assuré auprès de la compagnie vaudoise pour la base. Avec la formule «espace client» qu’il a choisie, toute la correspondance de l’assureur est envoyée sur son compte par voie électronique.
Le solde disparaît
En mars, Ivan Baertschi décide de régler d’un coup l’intégralité de ses primes pour l’année. L’intention est bonne, la manière un peu moins. «Je l’ai fait sans modifier le mode de paiement mensuel défini sur mon compte», reconnaît-il. Oubli qui va avoir des conséquences aussi inattendues que désagréables.
Jusqu’à la fin du mois de mai, Assura prélève les primes mensuelles sur le montant versé. A cette date, la situation change: un décompte intermédiaire considère le crédit restant comme un surplus qui doit être remboursé. Le document demande à notre lecteur de fournir ses coordonnées bancaires afin que l’argent lui soit ristourné. Mais avant que celui-ci ne bouge le petit doigt, le solde disparaît de son compte.
Ivan Bertschi s’imagine alors que le programme informatique s’est planté en considérant qu’il a été remboursé. Il pense être victime d’une erreur et décide alors de ne plus réagir aux informations reçues sur son espace client «pour voir jusqu’où ira le bug informatique, et quand mon dossier sera enfin vu par un être humain». Comme son solde n’est plus positif, il finit donc par recevoir un rappel pour les primes des mois suivants, puis un commandement de payer qui le décide à approcher le service du contentieux de l’assureur le 10 février 2016.
«Dès qu’un être humain reprend la main de l’ordinateur, tout va très vite. J’ai reçu la copie de l’annulation de la poursuite le 12 février, sans aucune excuse», raconte le Valaisan, qui considère avoir pourtant mis le doigt sur un problème informatique de l’assureur.
Procédure respectée
Du côté d’Assura, on rejette toute erreur en soulignant que le décompte intermédiaire n’était pas un acte automatisé. Il a été effectué par un collaborateur, qui a constaté un solde positif sur le compte. «La procédure en vigueur implique que le client doit alors être remboursé. Dans l’attente des coordonnées bancaires, le montant est déplacé du compte, et il n’est donc plus possible de puiser dans celui-ci», explique Catia Luperto, porte-parole d’Assura.
Elle souligne aussi que notre lecteur ne pouvait pas décider seul de passer subitement d’un système de versement mensuel à annuel. Et, comme il s’est écoulé plus de cinq mois entre la demande de coordonnées bancaires et l’envoi du premier rappel, Catia Luperto estime qu’Ivan Baertschi aurait dû prendre contact avec la compagnie plus tôt pour clarifier la situation. En outre, les conditions générales de l’espace client stipulent que l’assuré a la responsabilité de consulter les documents envoyés sur son compte.
Sébastien Sautebin
