Satané code! Une lectrice de Bon à Savoir s’est retrouvée avec son nouveau téléphone portable bloqué. Oubliée, la suite de chiffres qu’elle avait introduite quelque temps auparavant, après avoir chargé son appareil pour la première fois. Cliente chez Sunrise, elle se rend dans un magasin de l’opérateur en ville de Lausanne. Un conseiller lui indique qu’il va l’aider à déverrouiller son smartphone, mais que cela lui sera facturé.
Consciente que son problème n’avait pas de lien avec son abonnement, mais avec son téléphone, notre lectrice pensait tout de même s’en tirer avantageusement chez son opérateur. Là, c’est la douche froide: «On m’a parlé de 30 ou 40 fr. le premier quart d’heure, puis 70 ou 80 fr.»
Clients dans le flou
Certains services sont payants dans les magasins, confirme l’opérateur. Pas facile, toutefois, pour les clients d’anticiper leurs coûts exacts. Chez Sunrise, il existe une prestation appelée «Support technique et service de l’équipement» qui englobe l’aide à la résolution de problèmes tels que le déblocage d’un appareil verrouillé pour cause d’oubli du code. Ce service est facturé 29 fr. les premières 15 minutes, puis 49 fr. au-delà. Des montants un peu en deçà du souvenir de notre lectrice. Mais tout de même non négligeables.
Ces frais ne sont pas un secret, mais peu de clients en ont connaissance. Ils sont détaillés dans une liste des «taxes de service» qui recense, chez Sunrise, toutes les prestations payantes de l’opérateur: de la taxe d’activation d’un abonnement mobile (59.90 fr.) au montant prélevé en cas de changement de numéro (100 fr.), en passant par la taxe pour demande de renseignements concernant des appels/messages abusifs (70 fr.). Ce document, aussi complet qu’utile, est disponible sur le site Internet de Sunrise, mais on ne peut pas dire qu’il soit facilement accessible (lien en bas de page).
Sunrise n’est pas le seul opérateur à facturer toutes sortes de prestations, y compris aux clients qui viennent chercher de l’aide en magasin. Chez Salt, il existe une brochure d’information que l’on trouve uniquement dans les shops. «En règle générale, explique l’opérateur, les conseils et supports rapides ne sont pas facturés.» Les prestations gratuites englobent l’activation (abonnement, Wi-fi, etc.), l’insertion de la carte SIM, la configuration des réglages généraux (date, heure, langue). On entre ensuite dans les services payants. Le transfert de photos, de vidéos, de contacts, d’applications, de notes ou la création d’un compte client vous coûtera 39.95 fr. pour un maximum de 45 minutes. Au-delà, le montant passe à 69.95 fr.
S’abonner pour être aidé
Les clients de Swisscom trouveront sur le site de l’opérateur un document appelé «Services payants et frais d’encaissement» (lien en bas de page). Celui-ci ne contient toutefois pas vraiment d’informations concernant les frais d’assistance dans un shop, excepté le prix de l’encaissement d’une facture de smartphone (3.90 fr.). «En principe, tous les services supplémentaires qui vont au-delà des produits et services de base sont payants», précise Swisscom.
Par services de base, comprenez «conseils». Si vous avez besoin d’aide avec des applications comme WhatsApp ou pour le transfert de données, le service est payant. Combien? L’opérateur nous renvoie aux packs d’assistance «My service». Autrement dit, des abonnements mensuels donnant droit à de l’aide. Coût: au minimum 19 fr. par mois pour 18 prestations par an, pour deux personnes (tablette, ordinateur et smartphone). Si vous avez besoin d’une prestation ponctuelle, il faudra se renseigner au cas par cas.
Le déverrouillage d’un smartphone, par exemple, nécessite la réinitialisation et la récupération des données, précise Swisscom. Le service est facturé 40 fr. pour 15 minutes. «Le plus souvent, il y en a pour 30 minutes de travail, soit 80 fr.», ajoute la porte-parole Alicia Richon.
Comptez environ 100 fr. chez Salt. «Pour des questions de sécurité, un appareil verrouillé ne peut être déverrouillé que dans un centre de service agréé externe à Salt (par exemple Samsung), preuve d’achat à l’appui», explique la porte-parole Viola Lebel.
Vous pouvez aussi vous adresser directement au fabricant de votre smartphone et comparer le coût du service.
Geneviève Comby
