Sorti en grande pompe à l’été 2021, le téléphone pliable Galaxy Z Flip 3 de Samsung continue de faire parler de lui sur les sites spécialisés et les forums de discussion des plateformes d’e-commerce. Pas pour son design ou ses qualités techniques, mais parce que toujours plus d’utilisateurs se retrouvent sur le carreau. Parmi eux, des lecteurs de Bon à Savoir. Ils racontent tous la même histoire: au fil des mois, des microfissures de l’écran sont apparues au niveau de la charnière, juste en dessous du pli, sans qu’il y ait eu ni chute ni choc.
La faute à l’utilisateur
Pour Nina, les fissures se sont formées un an après l’achat de l’appareil. Après l’examen de son smartphone dans un centre Samsung, la Lausannoise reçoit le verdict: un «dommage physique» causé par l’utilisatrice, qui ne sera pas couvert par la garantie. La réparation coûte 439 fr., soit presque le prix d’achat du portable (599 fr.). «Il est scandaleux que Samsung n’assume pas les faiblesses de sa technologie», s’indigne Nina. «Ouvrir et fermer un téléphone pliable consiste visiblement en une mauvaise manipulation!»
Pour les moins chanceux, l’écran fissuré finit par devenir noir et inutilisable. C’est ce qui est arrivé à un lecteur: après examen, Samsung a conclu à une «cause externe», précisant que l’utilisateur n’aurait pas dû retirer le film d’origine sur l’écran. Pourtant, comme l’indique à Bon à Savoir le vendeur Galaxus, ce film n’est censé protéger que contre les rayures superficielles. Selon la plateforme, l’impossibilité de recouvrir l’appareil d’un vrai film protecteur ou d’une coque explique en partie le taux plus élevé de Z Flip 3 défectueux…
Incitation à la fraude
Les garanties des sites d’e-commerce et des magasins excluent le remboursement de réparations à la suite d’une chute ou un choc causé par l’utilisateur. Des diagnostics du fabricant aussi vagues que «cause externe» ou «dommage physique» permettent de faire trop facilement porter le chapeau au consommateur, déplore le Service juridique de Bon à Savoir.
Après le verdict de Samsung, les vendeurs de smartphones éconduisent leurs clients, poliment ou non. Plusieurs lecteurs ont même rapporté avoir été incités à la tromperie lors d’appels aux services clients d’opérateurs téléphoniques. Josh témoigne qu’un employé lui a récemment conseillé d’envoyer une fausse déclaration de chute à son assurance ménage pour se faire rembourser son appareil…
Des acheteurs sacrifiés
Le fabricant coréen a répondu à nos questions par une simple phrase: le Z Flip 3 et le Z Fold 3 ont subi des tests très poussés, homologués parl’industrie, pour simuler des conditions d’utilisation ordinaires, notamment 200 000 ouvertures et fermetures qui reviennent à plier et déplier l’engin 100 fois par jour pendant cinq ans.
Des techniciens certifiés par Samsung tiennent un discours quelque peu différent, pointant la grande qualité des derniers téléphones pliables et la rareté des fissures dites de tension aujourd’hui. L’écran des Z Flip 4 et 5 est en effet réputé plus «solide», grâce à une couche et une charnière supplémentaires. On ne s’étonnera pas que Samsung offre aux propriétaires de Z Flip 4 un service de remplacement de l’écran au prix réduit de 99 fr., incluant les fissures, mais pas aux détenteurs de Z Flip 3. Interrogé à ce sujet, le fabricant est resté muet.*
«Les techniciens certifiés par le fabricant ont pour consigne d’être aussi conciliants que possible pour des portables fragiles tels que ce modèle», note Swisscom, qui reconnaît la vulnérabilité du Z Flip 3. Reste que le nombre de mécontents grossit à mesure que le téléphone prend de l’âge. Un conseil aux propriétaires d’engins fragiles: si l’on est enregistré auprès du vendeur, insister et ne rien lâcher permet parfois d’obtenir un geste commercial. On peut aussi acheter des extensions de garantie couvrant plusieurs chutes et chocs par an.
*Après publication de cet article, Samsung a indiqué offrir également un service de remplacement à prix réduit pour le Z Flip 3 et le Z Fold 3, au cours de la première année suivant l'achat. Le coût de la réparation se monte à 89 fr. pour le premier modèle, et à 139 fr. pour le second.
Gilles D’Andrès
