Rien n’empêche un hôtelier suisse d’afficher quatre étoiles sur l’enseigne d’un établissement miteux. La démarche est légale, même si la clientèle pourrait se sentir trompée sur la qualité prétendue. Pour éviter de telles désillusions, il faut savoir que, seuls, les établissements suisses affiliés auprès d’Hotelleriesuisse et de GastroSuisse sont étoilés selon des critères précis. La présence de leur logo est donc un gage de crédibilité.
Critères prédéfinis
En effet, les deux entités sont soumises aux normes de l’association européenne Hotrec qui établit un système de classification uniformisée des hôtels. Elles se basent sur toute une série de critères obligatoires – 171 pour GastroSuisse et 157 pour Hotelleriesuisse – afin de définir le nombre d’étoiles auquel un établissement a droit.
Fatalement, de petites différences d’appréciation font que les étoiles n’ont pas tout à fait la même teinte, GastroSuisse étant plus sévère sur certains points et Hotelleriesuisse sur d’autres. Et, à la différence de GastroSuisse qui se fonde uniquement sur le sytème d’étoiles classique (de 1 à 5), Hotelleriesuisse attribue, en plus, la mention «Superior» aux hôtels qui dépassent largement les critères minimaux de leur catégorie.
Une part subjective
Quoi qu’il en soit, les deux systèmes sont comparables, puisqu’ils se calquent sur les exigences d’Hotrec. Mais tous les deux ne sont pas infaillibles. Primo, les contrôles de qualité sont effectués tous les trois ans chez GastroSuisse et tous les cinq ans à Hotelleriesuisse seulement. Secundo, les pointages se font sur quelques chambres piquées au hasard. Tertio, la qualité est certes jugée sur des critères prédéfinis, mais, comme certains sont subjectifs, l’appréciation ne sera pas identique d’un contrôleur à l’autre.
Se fier exclusivement aux étoiles pour choisir un hôtel n’est donc pas la panacée. D’autant que la concurrence incite les établissements à se différencier non seulement par leur standing, mais également par des prestations ciblant une clientèle précise. Il est donc essentiel de passer en revue certains paramètres pour dénicher un lieu en accord avec ses envies et ses attentes (lire encadré). Et, lorsque la déception est grande ou qu’on se sent trompé sur le produit, on peut s’adresser à l’Office de médiation de l’hôtellerie suisse. Ce service, indépendant et gratuit, traite les demandes et les réclamations pour l’ensemble du secteur.
Et à l’étranger?
A l’étranger, il est nettement plus ardu de connaître la valeur des étoiles, attribuées parfois de manière folklorique. C’est un peu moins vrai en Europe où les pays sont de plus en plus nombreux à être affiliés à Hotrec. Cette situation profite certes à l’uniformisation des critères à l’échelle européenne. Mais les différences culturelles et méthodologiques ont une influence évidente sur la classification dans chaque pays. Et, comme le soulignait un article de Tout Compte Fait (5/2011), le système de contrôle reste le talon d’Achille des étoiles.
Emilie Lehmann
ASTUCES
Bien choisir son hôtel
Il ne suffit pas de se référer au nombre d’étoiles pour trouver un hôtel en adéquation avec ses attentes. Il est également primordial de faire le tri en se posant les bonnes questions. En voici quelques-unes.
- Prix: quel budget suis-je prêt à consacrer? Que vais-je devoir payer en plus (petit-déjeuner, taxes, etc.) du tarif affiché par l’hôtel?
- Situation/emplacement: l’établissement est-il situé dans ma zone d’intérêt (centre-ville, quartier animé, etc.)? Son environnement (vue, calme, etc.) correspond-il à ce que je recherche? L’accès (transports publics, voiture, etc.) est-il aisé?
- Infrastructure: ai-je besoin d’un parking? La présence d’un restaurant dans le complexe est-elle nécessaire? L’équipement multimédia (TV, wifi, etc.) répond-il à mes besoins? Les prestations annexes (piscine, fitness, etc.) correspondent-elles à ce que j’attends?
- Style: dans quelle ambiance (moderne, historique, fonctionnelle, etc.) ai-je envie de passer mon séjour? Sa configuration correspond-elle au but de mon séjour (famille, affaires, détente, etc.)?
- Services: l’hôtel propose-t-il une navette vers l’aéroport? Y a-t-il un service de garde d’enfants? Dispose-t-on d’un service de teinturerie?
- Modalité de réservation/annulation: l’hôtel réclame-t-il des arrhes? Qu’advient-il si je dois tout à coup annuler mon séjour?
