En septembre dernier, Christelle Pasquier reçoit un téléphone de la société dvdfly qui cherche à lui vendre une MovieBox, une boîte dotée d’un système qui permet de sélectionner le film de son choix et de le visionner immédiatement. Intéressée, notre lectrice se laisse tenter et reçoit l’appareil commandé. Elle essaie alors de télécharger un film, mais en vain: sa vitesse de connexion, trop lente, l’en empêche. Pour que l’appareil puisse fonctionner, l’utilisateur doit avoir un accès internet avec un débit minimal de 2 mégabits par seconde (Mbps). Un «détail» que dvdfly s’est bien gardé de préciser au téléphone.
Un commercial de l’entreprise informe alors notre lectrice que, pour utiliser la MovieBox, il ne lui reste pas d’autre solution que d’augmenter le débit de sa connexion internet. Mais Christelle Pasquier refuse de payer son abonnement plus cher: elle n’en a pas l’utilité et, surtout, l’employée de dvdfly ne lui a jamais dit qu’un prérequis de 2 Mbps était nécessaire.
Confusion
Si, lors de son démarchage, dvdfly n’a pas mentionné ces caractéristiques pourtant essentielles, son site internet induit également en erreur. La présentation du produit est en effet dispersée. Il est d’abord annoncé: «Discrète et silencieuse, la MovieBox se branche sur n’importe quelle connexion internet et s’utilise comme un lecteur de DVD.» Ce n’est qu’en cliquant sur l’onglet «Plus d’informations», puis en ouvrant le document «Caractéristiques techniques» qu’il est, cette fois-ci, précisé qu’il faut un minimum de 2 Mbps.
Par chance pour notre lectrice et grâce à sa persévérance, dvdfly a écouté l’enregistrement de la conversation téléphonique et a admis que l’employée avait effectivement oublié de préciser la nécessité d’une connexion minimale. Elle a donc pu renvoyer l’appareil sans avoir à payer de frais.
Enregistrement
Si le dénouement de cette histoire est positif, ce n’est de loin pas le cas pour d’autres lecteurs: ils sont nombreux à avoir découvert, après l’installation de la MovieBox, que leur débit internet était trop faible. Ils ont donc renvoyé l’appareil en demandant l’annulation pure et simple du contrat. Dvdfly a alors appliqué ses conditions générales en exigeant des frais de résiliation de 150 fr.
Comme pour ce qui est de Christelle Pasquier, rappelons qu’un accord oral donné par téléphone équivaut à un engagement. Le démarchage téléphonique n’étant pas assimilé à celui accepté à son domicile, il n’y a aucun délai de réflexion (lire encadré). Rappelons toutefois que, si le contenu de l’appel prête à confusion ou si la victime du démarchage conteste avoir conclu un contrat, elle doit sans délai exiger la preuve de son existence en demandant à recevoir la totalité de l’enregistrement de la conversation téléphonique. Si la société ne peut pas fournir cette preuve, le lésé doit continuer à contester l’existence du contrat, quitte à aller devant le juge, si nécessaire.
CE QUE DIT LA LOI
Démarchage à domicile
Un contrat ou un achat conclu par téléphone n’est, pour l’instant, pas révocable. Il y a deux ans, le Parlement a donné son accord pour que le droit de révocation de sept jours soit également valable lors d’un démarchage téléphonique. Mais il faut s’armer de patience: une telle modification peut prendre encore de longs mois, voire quelques années, avant d’être inscrite dans la loi (lire BàS 10/2009 - Consommateurs (un peu) mieux protégés).
Une vente conclue à domicile, à la suite de la visite surprise d’un démarcheur (c’est-à-dire sans rendez-vous) peut, en revanche, être annulée, à condition que l’achat dépasse 100 fr. et qu’il ne s’agisse pas d’une assurance. La demande de résiliation doit être faite par écrit, dans les sept jours, de préférence par courrier recommandé – afin de conserver une preuve. A noter que le vendeur doit communiquer ce droit au moment de l’achat. S’il ne l’a pas fait, le délai de résiliation ne commence qu’à partir du moment où l’acheteur en a été informé par écrit.
