Lorsqu’on désire réserver un vol, les sites de comparaison de prix permettent souvent de trouver des offres avantageuses (lire «Comparer pour voler moins cher», BàS 3/2014). Mais, lorsqu’un couac se produit, une fois la réservation effectuée, la présence de ces intermédiaires peut vite compliquer les choses. La preuve, avec les mésaventures kafkaïennes de Jany Cotteron.
Désireuse de se rendre à Bologne depuis l’aéroport de Lyon avec deux amies, notre lectrice choisit la plateforme eDreams pour réserver son billet d’avion en date du 2 décembre 2013. Le prix est de 410 € et tout se passe sans encombre. Or, fin février 2014, un courriel de la société lui demande de prendre contact avec le Service clientèle, en raison d’un «changement ou d’une annulation du vol de retour». Après de nombreux coups de fil, elle comprend qu’il s’agit d’une annulation. eDreams propose alors un vol de remplacement avec escale à Paris, soit une durée de plus de 8 heures au lieu des 90 minutes initiales!
50 € déduits du remboursement
Jany Cotteron accepte cette solution par dépit, après avoir consulté ses deux amies. Suivent de nouveaux appels au dit service, et donc de nouveaux intermédiaires auxquels il faut tout réexpliquer, mais aussi une confirmation qui ne vient pas et des mails sans réponses. Le 11 mars, elle reçoit finalement un courriel d’eDreams l’informant qu’il y a, une nouvelle fois, «des changements dans les horaires de vol»!
Furieuse, elle rappelle une énième fois l’entreprise. On l’informe qu’elle sera remboursée dans un délai de quatre à six semaines, mais que seuls 360 € lui seront versés, frais administratifs (50 €) obligent. Or, ce ne sera que le 28 octobre, plus de sept mois plus tard et après des demandes répétées, qu’elle verra la couleur de son argent.
L’agence «pas responsable»
Comment expliquer la présence de frais à la charge du client? «Ils sont remboursés uniquement en cas d’erreurs faites par eDreams, répond l’entreprise. L’annulation ou la modification d’un vol après la confirmation n’entre pas en ligne de compte, puisque nous ne sommes pas responsables de ces changements.» Et ces couacs à répétition dans le service après-vente? «Les demandes de remboursement auprès de la compagnie aérienne – en l’occurrence Air France – peuvent s’effectuer rapidement. Mais, dans ce cas, cela a pris beaucoup de temps et nous nous en excusons auprès du passager», explique l’intermédiaire.
Quoi qu’il en soit, Jany Cotteron n’utilisera plus eDreams pour ses prochains voyages. Elles et ses amies se sont finalement rendues à Bologne en train. Si les préparatifs ont été un véritable chemin de croix, le voyage s’est, paraît-il, très bien passé.
Loïc Delacour
Conseils pratiques
Méfiance avec les comparateurs
Certes, les tarifs sont souvent avantageux sur les plateformes de réservation en ligne. Mais les mésaventures de notre lectrice montrent également les côtés obscurs de tels outils. L’utilisateur doit donc être prudent, notamment sur ces deux points.
> Frais cachés
Les premiers prix affichés par les comparateurs n’incluent pas toujours les frais supplémentaires. On pense notamment aux transactions en devises étrangères sur les plateformes qui ne sont pas suisses, aux frais des cartes de crédit ou aux taxes d’aéroport. Attention, donc, à bien les prendre en compte pour s’assurer que les offres sont réellement attractives.
> Conditions générales
La lecture des conditions générales de ventes (CGV) permet d’éviter les mauvaises surprises. Que se passe-t-il en cas d’annulation ou de changement du vol? Peut-on résilier sans frais? Généralement, les plateformes de réservation qui vendent des billets d’avion agissent comme des intermédiaires, un peu à l’image d’une agence de voyages. Bien souvent, le contrat est donc lié aux conditions générales de la compagnie aérienne. Et gare aux vols low-cost qui sont sujets à davantage de restrictions: les billets ne sont souvent pas modifiables ou remboursables après avoir été émis.
