Les titulaires d’un abonnement de téléphonie mobile Salt feraient bien de vérifier le détail de leurs dernières factures mensuelles. Comme l’a découvert une lectrice de St-Légier (VD), des frais de roaming fantôme lui ont été facturés par l’opérateur depuis la dernière mise à jour de son téléphone, à chaque fois qu’elle passait la frontière.
Dans la rubrique «Roaming» de sa facture détaillée, un montant de 4 fr. a été comptabilisé à plusieurs reprises, trois mois consécutivement. Il correspond à la consommation d’un volume de données identique à chaque fois: 100 KB exactement, pour chaque journée où notre lectrice vaudoise se trouvait hors de Suisse, et alors même qu’elle avait désactivé l’option d’itinérance sur son appareil. «Je dois téléphoner au service client tous les mois pour faire corriger les factures en supprimant ces frais, ce qu’ils font sans discuter. Mais j’imagine que la moitié des clients concernés paient sans rien dire!», déplore notre lectrice.
Salt reconnait le problème
Il n’est par rare que des frais de roaming soient facturés à l’étranger sans que le moindre e-mail n’ait été consulté. Les mises à jour automatiques de certaines applications peuvent notamment en être la cause. Toutefois, aucun trafic ne devrait être enregistré lorsque l’option d’itinérance des données est désactivée. Attention, en revanche, aux frais liés à l'utilisation de la boîte vocale (lire encadré).
C’est pourtant ce qui semble se produire ici, et l’opérateur lui-même le reconnaît: «Salt est conscient de cette problématique qui a impacté une partie de notre clientèle, notamment durant la dernière période de vacances estivales. Selon les cas, nous estimons qu’il s’agit d’un dysfonctionnement de l’appareil et/ou de logiciels. Depuis septembre, le travail de nos techniciens a permis de réduire de manière significative le nombre de cas observés. Nous nous attendons à ce que les cas restants disparaissent complètement au cours des prochaines semaines», explique son porte-parole Benjamin Petrzilka.
Pas de remboursement automatique
Attention toutefois: Salt déclare «ne pas être en mesure de détecter ces cas d’itinérance involontaire de manière préventive». Autrement dit, c’est à l’abonné de vérifier sur sa facture s’il est touché ou non par le problème, puis de réclamer sa rectification le cas échéant.
Vincent Cherpillod
Eviter le piège de la boîte vocale
- Les appels qui aboutissent sur la boîte vocale du téléphone – qu'il soit allumé ou non – sont une autre cause fréquente de frais de roaming imprévus.
- Là, pas de remboursement possible, quel que soit l'opérateur! Pour les éviter, il faut penser à la désactiver lorsque l'on se rend à l'étranger (lire à ce sujet notre enquête du 11.09.2017).
