«Samsung a définitivement perdu un client», annonce d'entrée Daniel*, catégorique: jamais plus il n'achètera un appareil de la firme coréenne, «histoire de principe»! En juillet 2013, il fait l'acquisition d'un téléphone mobile GT-i8190 Galaxy SIII dans un magasin Swisscom. Quatorze mois plus tard, en septembre 2014, il est confronté à des problèmes d'alimentation. Il ramène l'appareil chez Swisscom, qui lui signale que la batterie a gonflé mais qu'elle n'est garantie que six mois, contrairement au téléphone qui l'est durant deux ans. Le magasin propose donc une réparation pour le montant de 87.35 fr. Avec trois possibilités: accepter le devis, demander le retour de l'appareil non réparé ou son élimination.
Avant de se décider, Daniel fait quelques recherches sur la Toile et constate que le problème est récurrent: de nombreux usagers se plaignent sur des forums français d'un problème identique, notamment sur Aprèslachat, FrAndroid, Comment ça marche, PhonAndroid, Galaxy'Team, etc. Il demande donc le retour de l'appareil et s'adresse au service après-vente de Samsung Suisse.
S'ensuit un long échange de téléphones et surtout de courriels, où le fabricant, même s'il reconnaît implicitement le problème, s'en tient strictement aux délais de garantie et n'entend faire aucun geste commercial. Agacé, notre lecteur réplique que leur position est inacceptable et qu'ils vont perdre un client… «Nous sommes désolés que vous soyez déçu» conclut Samsung. Point final.
Ou presque, puisque Daniel nous fait part de sa mauvaise expérience et nous transmet l'échange de courriels. Interpellé par notre rédaction, le service de presse de Samsung Suisse nie (en anglais) les problèmes récurrents rencontrés avec ce modèle de batterie, en Suisse du moins, et confirme que la garantie est limitée à six mois pour les accessoires. Il accepte toutefois, exceptionnellement, de déroger à la règle et nous assure qu'il va contacter notre lecteur pour lui offrir une batterie de remplacement.
«Ça me fait une belle jambe, soupire Daniel. Je ne les ai pas attendus et m'en suis procurée une pour 20 fr. sur toppreise.ch, frais de port inclus! Il est donc vraisemblable qu'elle revient à moins de 10 fr. à Samsung. Je constate donc, d'une part, que les prix de Swisscom sont surfaits (plus de 87 fr.!) et, d'autre part, que Samsung préfère perdre un client que quelques sous. Je suis heureux que cela se sache!»
Christian Chevrolet
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