En décembre dernier, Jo* reçoit une newsletter de la part d’IKEA, promettant un bon de 50 fr. pour chaque tranche de 250 fr. dépensés. Il se rend alors à la succursale de Riddes et achète pour 543.75 fr. de produits; à la caisse, il scanne sa carte Ikea Family. Ne recevant pas les bons promis, il va voir le Service clients, le 6 janvier. Un collaborateur lui explique que sa carte physique Ikea Family n’étant pas liée à une adresse e-mail, les deux bons de 50 fr. n’ont pas pu être envoyés et sont perdus.
Après s’être rendu une deuxième fois au Service clients, sans succès, Jo finit par réclamer ses 100 fr. de bons sur plaintes.ch. Il relève que sa carte-client n’était, certes, pas liée à une adresse e-mail, mais qu’elle fonctionnait toujours pour les autres avantages du magasin (rabais, café offert, etc.); si elle était obsolète, il aurait dû en être informé.
Ikea, qui répond à chaque réclamation déposée sur notre plateforme, précise qu’il est de la responsabilité des clients de mettre à jour leurs comptes pour profiter des promotions, mais ajoute toujours chercher à résoudre le problème via l’envoi d’une carte-cadeau si besoin. Ikea précise néanmoins que la promotion en question ne concernait pas la maison d’ameublement Riddes, mais seulement celles de Rothenburg, Spreitenbach, Pratteln, Saint-Gall, Coire, Lugano et Winterthur. Ajoutant que sa «bonne volonté a des limites», IKEA refuse l’octroi des bons.
En lisant cette nouvelle justification, Jo manque de tomber de sa chaise. Il dispose pourtant d’un e-mail, daté du 16 décembre et stipulant: «Noël chez Ikea Riddes – le dimanche 22.12.2024, ton magasin IKEA Riddes sera ouvert. Passe nous voir et nous t’offrons CHF 50.- par tranche de CHF 250.- d’achat sous la forme d’une carte-cadeau IKEA numérique.»
Ikea fait alors son mea culpa: «L’erreur et l’oubli sont le propre de l’homme et nous ne faisons manifestement pas exception à cette règle. Après vérification, il s’est avéré que la réponse ci-dessus était basée sur des informations erronées. Nous vous présentons nos excuses les plus sincères et comprenons qu’il en a résulté pour vous une confusion et une consternation totales. Nous avons pris en compte votre demande et vous recevrez la carte-cadeau dans les 4 à 5 jours ouvrables.» ca
*nom connu de la rédaction
