Réserver des vacances sur une plateforme en ligne n’inspire pas toujours confiance, mais c’est tout de même plus rapide et confortable que de se déplacer dans une agence. Ça tombe bien: certains voyagistes réputés proposent ces deux modalités. C’est le cas de Kuoni. Sur son site, l’enseigne suggère qu’elle offre un service équivalent quelle que soit la méthode utilisée. Une lectrice de Bon à Savoir en a fait l’expérience. Elle rapporte toutefois sa surprise et sa déception.
En février, Valérie* réserve un séjour d’une semaine en Tunisie pour deux sur kuoni.ch: «Le prix est un peu plus élevé que si nous avions réservé par nous-mêmes l’avion et l’hôtel, mais ça nous rassure de passer par une agence de voyages qui a pignon sur rue.»
Rassurée, elle l’est d’autant plus que le site affiche noir sur blanc: «Votre réservation en ligne sera gérée de manière professionnelle par l’une de nos agences de voyages Kuoni près de chez vous et votre expert du voyage se fera un plaisir de vous assister en cas de questions.» Une fois la démarche validée, notre lectrice reçoit une facture adressée par une employée d’une succursale Kuoni de Lausanne, où elle réside. Ce qui la conforte dans l’idée qu’elle bénéficie du même traitement que si elle s’était rendue dans cette agence.
150 fr. de prestations
Elle s’enquiert alors auprès de l’employée de la succursale de la possibilité de lui réserver des sièges dans l’avion, d’obtenir une liste des soins proposés par l’hôtel où elle va séjourner et de s’assurer que sa chambre aura vue sur la mer, comme prévu dans sa réservation. Là, c’est la douche froide. L’agence répond qu’elle sert d’intermédiaire pour le site kuoni.ch uniquement pour la facturation et l’envoi de documents de voyage. Les prestations ou conseils additionnels sont payants. Pour les requêtes de Valérie, le forfait s’élève à… 150 fr.
«Je pensais que ces services de base étaient compris, mais à ma surprise, ils ne l’étaient pas», s’étonne Valérie.
«Gratuité limitée»
Qu’en est-il, alors? Sur Internet, le client compose lui-même ses vacances et bénéficie de frais moins élevés, signale d’emblée le porte-parole du voyagiste. Selon Markus Flick, «l’exécution du voyage se fait par l’intermédiaire d’une succursale Kuoni, disponible pour répondre gratuitement aux questions concernant la réservation, dans la mesure où aucune clarification spécifique n’est nécessaire».
Comprenez: conseils de voyage, démarches administratives et autres réservations supplémentaires sont payants. Des frais sur lesquels l’enseigne dit attirer l’attention «de manière transparente» après sollicitation du client. Sur son site internet, cependant, rien de tel n’étant mis en avant, c’est donc une fois la réservation effectuée que le client découvre les éventuels surcoûts.
Consulté, l’ombudsman de la branche suisse du voyage estime que le consommateur a le choix entre une visite dans une agence ou faire lui-même les démarches sur Internet. Dans ce dernier cas, «les frais de dossier sont normalement plus bas» et la multiplication de demandes supplémentaires peut avoir des conséquences pour une agence qui pourrait être amenée à les facturer.
En résumé: les frais d’une réservation sur kuoni.ch sont souvent moins élevés qu’auprès d’une agence, mais attention aux prestations payantes qui risquent d’alourdir la facture après coup. Elles n’apparaissent pas forcément sur le site internet du voyagiste, contrairement aux paysages de rêve.
*Nom connu de la rédaction
Geneviève Comby
Chacun son mode de facturation
Comme Kuoni, d’autres voyagistes possèdent à la fois une plateforme de réservation en ligne et des agences sur le terrain
- TUI assure: «Si un client a réservé en ligne et qu’il se rend ensuite dans une agence pour se renseigner sur certaines prestations, telles que le temps de transfert sur place ou la possibilité de réserver un siège dans l’avion, aucun forfait de services n’est facturé.» En revanche, un forfait peut être demandé pour «des prestations plus étendues», communiqué par les agences ou sur demande.
- Hotelplan précise qu’à la fin du processus de réservation en ligne, le client peut choisir la succursale par laquelle il souhaite être assisté en cas de demande de conseils supplémentaires. La réservation d’une place dans un avion est «payante pour tous les clients, qu’il s’agisse d’une réservation en ligne ou dans une succursale. Les prix varient d’une compagnie aérienne à l’autre».
Notre conseil: Avant de réserver en ligne, clarifier auprès du voyagiste la liste des prestations comprises et les tarifs ou forfaits supplémentaires en fonction de ses souhaits.
