1. Cela fait bientôt quatre semaines que j’ai passé une commande, et toujours aucun colis à l’horizon. Que puis-je faire?
Si aucun délai précis n’a été fixé, vous devez, avant tout, relancer le vendeur et le sommer qu’il vous livre votre achat dans les plus brefs délais, faute de quoi vous annulerez la commande et exigerez d’être remboursé.
2. Un délai de livraison avait pourtant été prévu par le vendeur lui-même.
Dans ce cas, vous pouvez sauter l’étape de la mise en demeure (soit l’ultimatum de livraison fixé au vendeur) et exiger le remboursement tout de suite, en invoquant l’inexécution.
3. J’ai commandé un pantalon qui s’avère trop petit – le renvoi du paquet sera-t-il à mes frais?
Il faut voir ce que disent les conditions générales (CG) du vendeur. Certains prévoient un retour sans frais, quel que soit le motif d’insatisfaction. D’autres, en revanche, ne sont pas aussi «généreux». Avant de confirmer votre commande, veillez à contrôler si tous les retours, sans exception, sont libres de frais de retour.
4. Et si l’objet est défectueux, peut-on m’imposer les frais de retour?
Dans ce cas, non. Et ce, malgré d’éventuelles CG du vendeur qui prévoiraient des frais de retour à charge du client dans toutes les situations. Une telle clause est nulle et inapplicable, car elle revient à rendre lettre morte les droits à la garantie de l’acheteur.
5. La livraison est incomplète, dois-je de nouveau payer des frais de port pour avoir le reste?
Non, évidemment. Les frais de port et, éventuellement de douane, dus pour envoyer le reste d’une commande incomplète sont à la charge du vendeur, car c’est lui qui a mal exécuté sa part du contrat. Si vous devez, malgré tout, avancer ces frais vis-à-vis du transporteur, exigez d’être remboursé par le vendeur.
6. Je n’ai jamais reçu mon colis – le vendeur m’assure pourtant qu’il l’a bien envoyé.
Si le vendeur peut démontrer qu’il a bien expédié votre commande, et que La Poste ou le service censé vous délivrer le colis a la preuve du dépôt à votre domicile (dans votre boîte aux lettres/sur votre palier), le risque de perte est malheureusement passé de votre côté.
7. Le colis semble avoir été volé dans ma boîte aux lettres, je ne suis pas le premier à m’en plaindre.
Malheureusement, là aussi, vous êtes seul responsable du sort des paquets une fois qu’ils ont été déposés dans ce qu’on appelle juridiquement votre «sphère d’influence» (la boîte aux lettres ou tout autre lieu de dépôt convenu à l’avance). Les services postaux ou de transport de colis se blindent généralement contre les risques de vol ou de perte, en notifiant au client le moment du dépôt. Si les vols se multiplient dans votre immeuble, une plainte devrait être envisagée.
8. Les livreurs ont abîmé le mobilier et ma porte en entrant avec le canapé que j’ai commandé. Qui assume les dégâts?
L’entreprise de livraison, respectivement sa RC, s’il s’avère que ses livreurs ont été peu soigneux dans leur travail. Si le service de livraison et le vendeur ne font qu’un, vous pouvez directement adresser vos doléances au vendeur.
9. Finalement, qui assume les risques de la livraison?
Logiquement, celui qui se charge de la livraison, soit le transporteur (ou le vendeur s’il s’agit de la même entité). Mais il arrive souvent que, lors de la commande, le client s’engage – consciemment ou non – à assumer les risques de dégâts causés lors de la livraison. La validité d’une telle décharge est toutefois relative, surtout si les dégâts causés sont importants ou que le client ne l’a pas signée en connaissance de cause. Par prudence, veillez à bien vérifier ce point avant de valider une livraison!
10. Qui choisitle transporteur?
La plupart du temps, c’est le vendeur qui choisit avec quelle entreprise de transport il travaille pour ses livraisons. Ce point peut toutefois être discuté en amont, lors de la conclusion de la commande.
Kim Vallon
