Contacté par Talk Talk en octobre 2010, Blaise Matile, de Vevey (VD), conclut, au bout du fil, deux abonnements de téléphonie, l’un pour le réseau fixe, l’autre pour le mobile. Peu après, il reçoit, outre son contrat pour le fixe, une lettre de bienvenue de Talk Talk Mobile, avec carte SIM, qui précise que le plan tarifaire Talk Talk Mobile Basic ne comprend aucune durée contractuelle minimale ni taxe mensuelle. Notre lecteur en prend bonne note et garde précieusement le document.
Quelques mois plus tard, il se laisse tenter par une offre de Swisscom. Il sait que la résiliation anticipée de son abonnement fixe va lui coûter 150 fr. Mais, lorsqu’il reçoit, en sus, une taxe similaire pour le mobile, Blaise Matile s’énerve. La lettre de Talk Talk Mobile n’affirmait-elle pas qu’il n’était soumis à aucune durée contractuelle minimale? Notre lecteur reconnaît avoir en fait reçu plusieurs courriers concernant son téléphone mobile, dont un évoquant un abonnement Talk Talk 10 Mobile d’une durée contractuelle de 18 mois, avec consommation minimale mensuelle de 19 fr. Une somme dont il s’est d’ailleurs acquitté tous les mois. Mais, dans son esprit, la première lettre faisait référence. Dès lors, le courrier Talk Talk 10 Mobile, contenant des clauses différentes, équivalait tout au plus à une modification des conditions générales l’autorisant à résilier sans frais.
Convaincu de son bon droit, Blaise Matile conteste la facture et entame un duel d’artillerie avec l’opérateur. Les deux parties campant sur leurs positions, il décide, sur conseil de sa protection juridique, de s’adresser au médiateur des télécommunications (lire encadré). Talk Talk, informée de cette démarche, lui propose alors d’annuler sa facture s’il retire sa demande de conciliation. Notre lecteur refuse, estimant que l’opérateur, agressif à ses yeux, doit s’excuser et lui rembourser les 19 fr. mensuels versés jusque-là.
L’avis de l’ombudscom
Selon les documents fournis par les deux parties au médiateur, il apparaît que Blaise Matile a bien conclu deux contrats par téléphone, l’un pour le fixe et l’autre pour le mobile. Comme l’attestent les enregistrements de l’opérateur, ce dernier est un Talk Talk 10 Mobile d’une durée de 18 mois. Il est clair aussi que ses conditions diffèrent du Talk Talk Mobile Basic contenues dans la première lettre reçue. L’ombudscom en conclut que «Blaise Matile a reçu des documents contradictoires le mettant ainsi dans une situation de confusion». Face à cette situation, il propose de couper la poire en deux et suggère à notre lecteur de payer environ 75 fr.
Talk Talk comprend
Notre lecteur – tout comme Talk Talk – refuse la proposition, estimant qu’il ne doit rien. La médiation se termine donc sur un échec.
Nous avons contacté l’opérateur. Son directeur Karl Steinke s’est penché sur le dossier et constate «qu’il y a un grand malentendu avec cet abonné». Blaise Matile a reçu, en effet, une proposition Mobile Basic, avec carte SIM, qui n’aurait pas dû lui être envoyée, puisqu’il venait de conclure un abonnement pour son portable. Karl Steinke précise avoir pris des mesures pour que cette confusion ne se reproduise plus et il ne réclamera pas le montant contesté à notre lecteur.
Mais pourquoi avoir refusé la proposition de l’ombudscom? Karl Steinke confesse ne pas trop apprécier qu’un problème soit traité par le médiateur. La procédure, payante et obligatoire pour les opérateurs, peut en effet s’avérer bien plus coûteuse – de 200 fr. à 3000 fr. – que la somme en jeu. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle Talk Talk a proposé à notre lecteur d’annuler sa facture s’il renonçait à sa demande de médiation. Face à son refus, l’opérateur a simplement fait preuve ensuite de mauvaise volonté…
On en déduira au moins une petite astuce stratégique pour le client: en cas de litige avec Talk Talk, faire planer le spectre du médiateur peut pousser l’opérateur à adoucir sa position.
Sébastien Sautebin
CONSEILS PRATIQUES
La voie de la médiation
L’ombudscom sert d’intermédiaire entre les clients et les opérateurs télécoms dans les litiges relevant du droit civil. Avant de demander une médiation, le client doit avoir tenté, par écrit et sans succès, de trouver un accord avec son fournisseur. L’ombudscom n’a pas le droit d’imposer une solution. Il fait une proposition de conciliation qui n’aboutit que si les deux parties l’acceptent. La procédure coûte au maximum 20 fr. pour le client.
www.ombudscom.ch, tél. 031 310 11 77.
