Parfois, les pièges se referment sur nous sans que nous n’ayons rien demandé. C’est ce qui est arrivé à Jorge, qui subit une vente forcée. Cette pratique consiste, pour une entreprise, à envoyer de la marchandise en masse, accompagnée d’une facture, à des consommateurs n’ayant rien commandé. Certaines victimes, confuses ou de guerre lasse, paient les montants réclamés. D’autres les contestent, non sans recevoir de nombreux rappels.
Le cas de Jorge a commencé au printemps 2022. Il reçoit par la poste de la gelée royale Valdonatura, qu’il n’a pas commandée. Notre Service juridique lui conseille alors de contacter la marque afin de lui dire qu’il ne paiera rien, ni ne renverra quoi que ce soit à ses frais. Cela ainsi que le prévoit l’article 6a du Code des obligations (lire «Le retour de la gelée royale»).
Depuis, Jorge n’a jamais cessé de recevoir des rappels de la marque Valdonatura/Oshi, qui n’est qu’une seule entité. Après 16 rappels de facture à 159 fr., il publie sa réclamation sur notre plateforme plaintes.ch, espérant que la société cesse, enfin, de le harceler. Elle répond le jour même, pour demander un numéro de client, son prénom et son nom. Cela, même si ces derniers sont clairement affichés sur la plainte en ligne. Jorge ne donne pas suite à cette demande. Au moment où nous bouclons, notre lecteur nous apprend avoir reçu... un 21ème rappel, toujours pour ce même paquet, reçu il y a un an et demi. Après intervention de Bon à Savoir, Oshi déclare: «Nous supprimons la commande de Monsieur N. et les rappels vont cesser.» Non sans glisser que, «n’ayant jamais reçu ce colis en retour, bien évidement que les rappels ont continué». Notre Service juridique maintient que les consommateurs n’ont pas à recevoir de rappel, dès lors qu’ils nont même pas à renvoyer la marchandise.
Valdonatura/Oshi explique que, sur les 2000 colis envoyés chaque mois, une partie s’adresse à des clients qui renouvellent des commandes. Combien, sur ce nombre, de colis indésirés? Sans l’indiquer, elle évoque «quelques prospects». «Nous recevons environ une cinquantaine d’appels ou mails par mois concernant des erreurs de livraisons ou réclamations.» ca
Le client mécontent dépose sa réclamation à l’attention d’une entreprise, qui sera automatiquement invitée à y donner suite. L’utilisateur pourra ensuite évaluer le Service clients et, ainsi, contribuer à son classement sur notre plateforme.
