Gare à la mauvaise surprise si l’on ne vérifie pas en détail l’état de la marchandise au moment de signer un bon de livraison. Un lecteur genevois de Bon à Savoir s’en souviendra: il a dû retourner lui-même au magasin chercher une table qui lui avait été livrée endommagée. Alors qu’il avait, pourtant, payé pour la livraison!
L’automne dernier, notre lecteur se rend dans le magasin Conforama de Meyrin (GE) pour acheter une table et un buffet pour la salle à manger. Lourds et encombrants, les deux articles n’entrent pas dans sa voiture. Il décide alors de payer 85 fr. pour que les deux meubles soient acheminés chez lui.
N’observant rien d’anormal lorsque les paquets arrivent, il signe le bon de livraison, ajoutant même un R.A.S («rien à signaler») à son paraphe. C’est seulement le soir, lorsqu’il déballe la table pour la monter, qu’il s’aperçoit que le plateau est endommagé.
Contacté dès le lendemain, le service client de Conforama prend note du problème et accepte de remplacer le plateau. Mais refuse de le livrer à domicile! Notre lecteur a donc été contraint de retourner le chercher au magasin.
Quatre mois pour une pièce manquante
«Légalement, le client aurait du contrôler sa marchandise lors de la réception du colis», se défend Alain Spring, directeur des ventes du spécialiste de l’ameublement. Les conditions générales de l’entreprise précisent, en effet, que, lors de la livraison, le client doit s’assurer du bon état du produit. S’il a subi des avaries durant le transport, il doit indiquer ses réserves sur le bon de livraison.
Mais ici, les deux meubles se composent de nombreuses pièces, réparties dans plusieurs colis. Est-il vraiment raisonnable de les ouvrir tous et de vérifier chaque pièce, avant de signer le bordereau? «Dans ce cas, on a une certaine tolérance, concède Alain Spring. En règle générale, on essaie d'agir avec bon sens et de faire profiter le doute au client, s’il nous contacte rapidement. Même si souvent, le dommage se produit lors du montage du meuble…».
Le directeur des ventes estime qu’en acceptant de remplacer la table alors que la livraison avait été acceptée en bonne et due forme, l’entreprise a déjà fait un geste.
Pour la petite histoire, les problèmes ne se sont pas arrêtés là. En montant le buffet quelques jours plus tard, notre lecteur s’est aperçu qu’il manquait une pièce! Finalement, celle-ci sera livrée... quatre mois plus tard, en raison d’une rupture de stock. Mais cette fois, Conforama a fait amende honorable. L'entreprise a acheminé la pièce à domicile et a même assuré le montage du meuble.
Vincent Cherpillod
