En consultant les relevés téléphoniques de ma maman, qui a 85 ans, j’ai constaté qu’elle avait, sur l’année, pour près de 500 fr. de factures résultant d’appels au 1811», nous a écrit Vanessa Bodmer Baud, de Genève. Pour mémoire, le 1811 est le numéro de renseignements téléphoniques de Swisscom qui a remplacé le 111 en 2006. Il ne s’agit pas d’un cas unique. Pascal (nom d’emprunt) nous a révélé que le senior de 93 ans dont il s’occupe en a eu, lui aussi, pour des centaines de francs. Et d’autres témoignages vont dans le même sens.
Comment l’utilisation d’un Service de renseignement peut-il engendrer des coûts aussi élevés? Tout d’abord, Swisscom n’y est pas allé avec le dos de la cuillère pour le tarif de base: outre une «taxe d’entrée» de 1.90 fr., il faut débourser 1.90 fr. par minute entamée. Un appel de 61 secondes coûte 5.70 fr.
Coût pharaonique de la mise en relation
Mais c’est le Service de mise en relation qui fait exploser le prix: lors de l’appel, le client se voit proposer d’être relié directement au numéro demandé. S’il fait ce choix, l’intégralité de la conversation qui s’ensuivra sera également facturée 1.90 fr. la minute!
Une personne qui obtient le numéro voulu en 20 secondes, puis décide d’être raccordée directement et reste 20 minutes au bout du fil, devra payer la bagatelle de 41.80 fr. à Swisscom!
Pour se justifier, l’opérateur met en avant les pratiques du secteur. Selon Alicia Richon, porte-parole, «le 1811 facture, comme ses concurrents, le transfert d’appel optionnel». A 1.90 fr./min., Swisscom est même légèrement moins cher que ses concurrents du 1818 et du 1820 qui demandent 1.99 fr./min.
Et pour Alicia Richon, tout est fait dans les règles de l’art: «Nous informons tous les clients des frais encourus au moyen d’une bande sonore. Le transfert d’appel n’a lieu que sur demande du client.»
Il s’agit d’une obligation légale. Selon l’Ordonnance sur l’indication des prix, l’utilisateur doit être informé du prix du service connexe immédiatement avant la mise en relation.
Tout légal qu’il soit, ce système n’est pas sans poser de problèmes aux yeux de Vanessa Bodmer Baud et de Pascal: «Pour les personnes âgées qui ont des facultés cognitives amoindries, le procédé est déloyal, estime notre lecteur. Ces dernières ne réalisent pas le coût final qui sera engendré par la mise en relation.»
A défaut de compter sur un changement de pratique de l’opérateur, les consommateurs peuvent adopter diverses mesures (lire encadré). Cela étant, le Service de Swisscom pose aussi des questions sur des éléments qui dépassent le cadre des seniors souffrant de troubles cognitifs.
Plusieurs problèmes relevés
L’information sur le site de Swisscom décrit les coûts du 1811 comme suit: «Tarif à la minute et mise en relation: 1.90 fr./min.».
Aux yeux de Bon à Savoir, ce n’est pas assez clair pour comprendre avec certitude que l’intégralité de la conversation après la mise en relation sera surfacturée, à 1.90 fr./min. L’opérateur, lui, estime que tout est clair.
Autre problème: lors de nos essais, le message enregistré informant du tarif de mise en relation a été formulé, à une reprise, en allemand. Incompréhensible pour de nombreux Romands. «Ce ne devrait pas arriver, reconnaît Alicia Richon. Certains clients sont connectés à un collaborateur dans la mauvaise langue. Ceci peut se produire lorsque l’appel est effectué dans une autre région du pays ou en raison des réglages d’autres fournisseurs d’accès. Nous sommes conscients du problème et nous pouvons modifier manuellement l’appel et l’enregistrement audio dans la bonne langue.» L’opérateur va réexaminer la question à l’interne.
Enfin, le 1811 ne possède pas de Service clientèle attitré. Selon l’opérateur, il faut appeler la hotline Swisscom au 0800 800 800, mais nos lecteurs nous ont rapporté que leurs interlocuteurs ne semblaient pas connaître les réponses à apporter au sujet du 1811. Pascal a fini par obtenir un geste commercial de 80 fr., mais Vanessa Bodmer Baud s’est heurtée à un mur. Elle a bloqué le 1811 sur le téléphone de sa maman afin que les facturations pharaoniques cessent.
Sébastien Sautebin
Solutions pour réduire les coûts
- Eviter absolument la mise en relation directe: demander le numéro souhaité puis raccrocher.
Pour des proches qui ne sont pas conscients des coûts réels:
- Bloquer le numéro.
- Enregistrer, dans le téléphone fixe, les numéros qui donnent lieu à des appels de longue durée et les étiqueter.
- Convaincre le proche d’appeler une personne de confiance plutôt que les renseignements afin qu’elle fournisse le numéro voulu, voire transmette l’appel si son téléphone possède la fonction correspondante.
- Les personnes malvoyantes ou à mobilité réduite, clientes de Swisscom ou de UPC, peuvent s’inscrire au service d’information 1145. Le service est gratuit, la communication est facturée selon l’abonnement.
