C’est décidé: ce week-end, vous partez skier en famille! Mais comment savoir le temps qu’il fera, l’état des pistes, le prix du forfait? En contactant l’Office du tourisme (OT) de la station choisie, comme le font la plupart des Suisses! Le problème, comme le démontre l’enquête menée conjointement par les équipes de Bon à Savoir et de On en parle (Radio Suisse Romande), c’est que la qualité des informations de ces Offices varie notablement, selon la source (Internet, répondeur ou de vive voix) et l’heure à laquelle vous les cherchez.
Pour ce test, nous avons tiré au sort dix Offices du tourisme. Estimant que leur nombre est nettement plus important en Valais que dans le canton de Vaud, nous avons donc choisi:
¬ trois stations vaudoises: Les Diablerets, Leysin, Villars;
¬ six stations valaisannes romandes: Champéry, Crans-
Montana, Ovronnaz, Saint-Luc, Verbier, Vercorin;
¬ et à titre de comparaison, une station française proche de Genève: Avoriaz-Morzine.
Tous paramètres d’évaluation confondus, c’est Leysin qui arrive en tête, avec trois étoiles et la mention «bon». En revanche, la qualité d’information de la moitié des Offices testés est carrément «insatisfaisante».
L’enquête s’est déroulée sur quatre jours, et les Offices du tourisme ont tous
été testés simultanément. Les heures de test ont été fixées en fonction des moments-clés où une famille pourrait décider de partir skier.
• Le jeudi à 15 h 30, un
e-mail a été envoyé à chaque Office sous un nom fictif, demandant:
¬ le prix d’un forfait de ski de 2 jours pour une famille de 2 adultes et 3 jeunes âgés de 19, 15 et 6 ans;
¬ deux adresses, avec numéro de téléphone, de logements simples et familiaux pour la nuit du samedi au dimanche, avec possibilité de repas le soir.
Le mail demandait une réponse précise, sans possibilité de complément d’information par téléphone ou fax. Nous avons tenu compte de la précision des informations et de l’heure d’envoi de la réponse.
• Le vendredi entre 14 h et 15 h, les enquêteurs ont téléphoné anonymement et demandé:
¬ le prix d’un forfait de ski pour une famille composée de 2 adultes et 2 enfants de 15 et 6 ans;
¬ l’existence, ou non, d’épiceries au village;
¬ les possibilités de pique-nique près des pistes dans un local fermé;
¬ les activités proposées en cas de pluie.
• Le samedi à 20 h, nos équipes ont simultanément:
¬ surfé sur le site Internet de chaque Office pour trouver: la météo, l’état et l’horaire d’ouverture des pistes, et les restaurants d’altitude ouverts. Une attention particulière a été accordée aux heures d’actualisation;
¬ téléphoné pour demander les mêmes informations. Les éventuels renseignements donnés sur répondeur ont aussi été relevés.
• Le dimanche enfin, toutes les 30 minutes de 6 à 9 h, les enquêteurs ont surfé sur le site Internet des Offices et téléphoné, en recherchant les mêmes données que la veille et en tenant compte des mêmes critères d’information et d’actualisation.
• Nous avons également tenu compte des heures d’ouverture de chaque Office, en déterminant d’abord l’horaire idéal: 8 – 21 h, 7/7 jours.
Pondération sévère
Pour juger de la qualité des informations fournies par téléphone, les enquêteurs ont ensuite posé les mêmes questions, de manière officielle, aux responsables des Offices du tourisme. Une grille très précise a dès lors été mise en place, qui a permis de pondérer chaque élément recueilli sur l’internet, sur répondeur et de vive voix en fonction de sa qualité et de l’heure à laquelle il avait été donné ou inscrit sur le site.
La pondération est devenue plus sévère, à mesure que se rapprochait l’heure ultime à laquelle un touriste aurait eu, en pratique, besoin de ces renseignements avant de partir skier.
Différents paramètres tels que le temps qu’ont mis les employés à répondre au téléphone, la demande spontanée de l’heure d’arrivée à la station, une mise en garde contre les dangers d’avalanche, etc., ont également été déterminants pour l’évaluation finale. Par ailleurs, les calculs ont été établis de manière à évaluer tous les Offices du tourisme de manière identique, sans avantager les plus grands ou défavoriser ceux qui disposent de moins d’activités.
Les résultats
Grand vainqueur du test, l’Office du tourisme de Leysin remporte trois étoiles et la mention «bon». Il aurait même été «très bon» sans son e-mail peu précis et quelques chemins tortueux sur son site Internet. Mais il bénéficie d’un net avantage sur les autres Offices grâce à un horaire d’ouverture étendu (8 h 30 à 21 h), qui permet au touriste d’être informé en direct même en soirée. Cet atout lui a également permis d’accumuler des points le samedi soir, puisque c’est le seul endroit où quelqu’un a répondu au téléphone.
L’Office de Crans-Montana remporte lui aussi la mention «bon». Il a été avantagé par le fait que son répondeur indique tous les renseignements demandés le samedi soir, contrairement à celui de Champéry (3e).
Les Diablerets et Avoriaz obtiennent deux étoiles et, tout comme Champéry, la mention «satisfaisant». Le message sur leur répondeur ne donne aucune information utile (sinon les heures d’ouverture). Et le dimanche matin, jusqu’à 8 h, le site internet des Diablerets indiquait encore la météo du samedi 8 h. Celui d’Avoriaz, quant à lui, n’a été mis à jour qu’à 8 h 38 le dimanche.
Les cinq autres Offices du tourisme testés offrent un service «insatisfaisant», et arrivent donc en-deçà de la moyenne. Tous ont perdu des points le samedi soir, car le message enregistré sur leur répondeur ne donnait aucune indication utile. D’autre part, le dimanche matin, les premières informations ont été obtenues de vive voix à 8 h 30 seulement, alors que les enquêteurs téléphonaient depuis 6 h.
Enfin, la pondération de l’e-mail a fait perdre des points à Verbier, qui s’est contenté de nous renvoyer aux sites internet, et à Villars, où le message nous est revenu en retour. Sans cela, tous les deux auraient remporté la mention «bon». L’Office de Vercorin, en revanche, arrive bon dernier dans le classement, pour
les renseignements imprécis, parfois faux, fournis le vendredi.
Améliorations possibles
• Les sites de Saint-Luc et de Vercorin renvoient au site de Sierre-Anniviers Tourisme. Il est possible d’y prendre deux chemins différents pour trouver la météo, l’état des pistes, etc. L’un d’eux est logique, l’autre excessivement compliqué… Il serait plus simple de laisser uniquement le premier.
• Le samedi soir, tout comme le dimanche matin jusqu’à 9 h, le téléphone d’Ovronnaz sonne dans le vide. Il vaudrait mieux indiquer sur répondeur le numéro de téléphone de la société de remontées mécaniques Téléovronnaz, qui ouvre à 7 h et donne efficacement toutes les informations requises! Dans notre test, cette petite modification aurait fait passer l’Office du tourisme au-dessus de la moyenne.
Les responsables réagissent
Confrontés aux résultats, la majorité des responsables des Offices du tourisme ont réagi positivement, tout en estimant pouvoir encore s’améliorer.
• Thierry Jeanningros, directeur de l’OT de Leysin, affirme qu’il simplifiera rapidement le site internet.
• A Verbier, Patrick Messeiller explique: «Nous renvoyons les clients au site de Téléverbier pour les abonnements, car les modes de calcul sont tellement précis que nous les maîtrisons mal. Et nous préférons indiquer le site des hôtels, car ceux-ci ne nous informent qu’au dernier moment des nuitées disponibles le week-end.»
• Aux Diablerets, on souligne qu’«il est difficile de mettre plus tôt en ligne les informations concernant l’état des pistes, car les responsables ne donnent pas d’information avant 7 h 30. Et ils attendent 8 ou 8 h 30 pour donner des indications concernant le glacier, car la météo change vite à 3000 mètres d’altitude».
• Patrick Henry, à Villars, se déclare «déçu que cette étude se déroule au moment où nous subissons une attaque de virus sur notre boîte électronique. Vos demandes ont été mélangées à d’autres, infestées elles aussi. Vous comprendrez que dans une telle situation, il nous est impossible de répondre».
• A Saint-Luc, le cheminement difficile sur internet «est en cours de résolution».
• A Vercorin enfin, on «aimerait pouvoir mettre le site à jour plus tôt, mais c’est la société de remontées mécaniques qui s’en occupe, laquelle n’ouvre qu’à 8 heures».
Véronique Kipfer
