C’est un vilain nuage noir dans un beau ciel bleu. Selon un sondage exclusif réalisé par l’Institut Link pour Bon à Savoir, les Suisses sont en grande majorité satisfaits des services fournis par leurs opérateurs, qu’il s’agisse de téléphonie mobile, d’internet ou de TV numérique. En revanche, ils sont irrités par le coût élevé du roaming: un gros quart des sondés (26%) ont déclaré ne pas du tout être satisfaits des tarifs pratiqués par leurs opérateurs à l’étranger. Si l’on ajoute les 21% de «pas satisfait» et les 17% de «peu satisfait», le pourcentage total de mécontents atteint 64%! A l’opposé, les prix conviennent à 16% des sondés, dont 3% seulement se disent «extrêmement satisfait» (voir l'ensemble de nos graphiques).
3 milliards payés en trop
Si les tarifs en itinérance fâchent, ce n’est pas sans raison. Selon notre compteur en temps réel (à découvrir sur www.bonasavoir.ch –> Dossiers –> Roaming), les Suisses ont, en comparaison des prix européens, versé plus de 3 milliards de francs en trop depuis 2009. Dans un récent rapport, le Conseil fédéral reconnaît d’ailleurs que les tarifs demeurent excessivement élevés. Le document précise, par exemple, que, au premier semestre de 2014, nous avons, en moyenne, payé cinq fois plus que nos voisins de l’UE pour les appels entrants en itinérance. Malgré cela, les sept Sages refusent de réguler les prix facturés aux consommateurs, estimant que cela mettrait trop en péril les marges, et donc l’existence même, des sociétés télécoms. Ils affirment également que la cherté provient des prix de gros élevés fixés par les opérateurs européens à leurs homologues suisses pour l’utilisation de leur réseau, et qu’il est impossible d’agir sur ce point, sauf par le biais d’un accord avec l’Union européenne. Or, cette option ne serait «pas réaliste actuellement».
Faute de mieux, le Conseil fédéral préfère donc laisser le marché agir. Notre sondage démontre en tout cas que le résultat actuel ne satisfait pas les consommateurs. Interrogés par Bon à Savoir, Swisscom, Sunrise et Orange ont répondu que les prix du roaming vont baisser cette année, tout en refusant de nous fournir de plus amples détails. A suivre, donc!
Excepté le roaming, force est de reconnaître que les Suisses portent un jugement majoritairement favorable sur les services fournis par leurs opérateurs. Ils sont par exemple 88% des sondés à apprécier la qualité du réseau de téléphonie mobile, dont 39% de «très satisfait» et carrément 30% d’«extrêmement satisfait». Les mécontents? Une minorité: 11%, dont un tout petit 1% de «pas du tout satisfait». Ce haut degré de contentement n’est pas une exception. Même les prestations des Services clientèle, pourtant souvent critiqués, répondent aux attentes de 83% à 88% des sondés!
Des services appréciés
Par domaine, c’est la TV numérique qui rassemble le plus de satisfaits et le moins de mécontents. Les résultats sont de 91% d’avis positifs contre 7% de négatifs pour la qualité de réception, de 88% contre 10% pour le nombre et la diversité des chaînes captées, et de 83% contre 6% pour la clarté et l’exactitude des factures.
Du côté d’internet, même si le nombre de mécontents est plus élevé, les chiffres sont également très positifs pour les domaines évalués, à savoir la stabilité de la connexion (83% / 16%), la vitesse (80% / 19%) et la clarté ainsi que l’exactitude des factures (85% / 5%).
En téléphonie mobile enfin, outre les coûts du roaming, fort peu appréciés (16% / 64%), et la qualité du réseau, très appréciée (88% / 11%), la satisfaction globale est un peu moins forte. Les pourcentages sont ainsi de 69% / 18% pour la vitesse internet sur le téléphone et de 76% / 11% pour la clarté et l’exactitude des factures. A noter encore que les trois quarts environ des sondés ont choisi la formule de l’abonnement, le quart restant celle du «prepaid» (ou prépayé).
Marge de progression
Malgré une clientèle en majorité comblée, la part de personnes peu, pas, ou pas du tout satisfaites frôle parfois les 20%, ce qui montre que des progrès notables peuvent encore être accomplis du côté des opérateurs. Les chiffres suggèrent aussi différentes tendances, à interpréter avec prudence. Ainsi, la moyenne de satisfaction des abonnés de Swisscom est généralement un peu plus élevée que chez ses concurrents. Les 15-29 ans sont souvent plus critiques que leurs aînés, de même que les Romands un tantinet plus râleurs que leurs voisins alémaniques. Mais cela, ce n’est pas vraiment une surprise.
Sébastien Sautebin
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